Em março, quando a quarentena foi instaurada no estado de São Paulo, a Contact ONE, empresa especializada em softwares cognitivos e plataformas baseadas em inteligência artificial para atendimento ao consumidor em call center, orientou seus 18 funcionários a trabalhar de casa, da noite para o dia. "Poderia ter sido um caos, mas a adaptação foi tão simples quanto tirar o notebook da mesa do escritório e abrir na mesa de casa", afirma Alexandre Resende, CEO da Contact ONE.

Na mesma data, a empresa de call center Sercom, com 7 mil funcionários e faturamento anual perto de R$ 400 milhões, enfrentava desafio semelhante. De uma hora para outra, precisava viabilizar o home office de boa parte da equipe. Rapidamente, ela conseguiu montar máquinas virtuais para 600 atendentes trabalharem em casa. Na sequência, colocou mais de 3 mil pessoas nessa condição, considerando uma estrutura híbrida entre computação em nuvem e equipamentos próprios.

Em comum, além de pertencerem ao Grupo Sercom, as duas empresas já operavam em IBM Cloud, plataforma de nuvem pública da IBM. "Se não tivéssemos essa estrutura na nuvem da IBM, não conseguiríamos nos adaptar com tanta agilidade", afirma Rodrigo Branco, superintendente de tecnologia e DPO do Grupo Sercom.

VANTAGENS E BENEFÍCIOS DA NUVEM PÚBLICA

A Contact ONE nasceu há pouco mais de dois anos, com pelo menos quatro razões para já começar com 100% da operação na nuvem. A primeira foi evitar investimentos em compra de equipamentos. A segunda foi a possibilidade de expandir a estrutura de acordo com a necessidade, sem ter de superdimensionar equipamentos para evitar que ficassem defasados rapidamente e sem esbarrar em trâmites burocráticos.

O terceiro motivo foi a velocidade de implantação. "Na interface web, podemos selecionar o que precisamos, simular preço e ativar o serviço que já está pronto para usar", explica Resende. Por fim, a empresa considerou que as soluções em nuvem já têm tecnologias, formatos e arquiteturas atuais, exatamente como a Contact ONE precisava.

Tomada a decisão, o desafio era encontrar uma solução de inteligência artificial que entendesse a intenção do usuário na sua fala natural. Ao buscar alternativas, a empresa optou pela IBM por ela ter prestado melhor apoio consultivo e comercial. "Os concorrentes pediam um e-mail com informações", diz Resende. "A IBM veio para a nossa sala, entendeu a questão e se dispôs a fazer um piloto por 30 dias", conta o CEO. "Além disso, a Contact ONE emprega inteligência artificial e algoritmos cognitivos do IBM Watson", afirma. "Foi uma escolha natural."

E deu tão certo que a empresa já tem bons resultados para contar. "O primeiro é que, utilizando Watson, a inteligência artificial da IBM, a Contact ONE alcançou R$ 10 milhões de faturamento ao ano em 24 meses", comemora Resende.

Outros benefícios claros também são obtidos pelos clientes da empresa. Um deles é a melhora de até 8% no nível do serviço de atendimento. Outro, muito importante, é a redução de 12% dos custos com esse atendimento. "São milhões de reais economizados", afirma Resende.

FUTURO CADA VEZ MAIS PRESENTE

A Sercom, empresa mais robusta e antiga do grupo, fundada em 1993, deu seus primeiros passos em direção à nuvem pública da IBM no fim de 2019, quando teve de escolher entre renovar sua estrutura de virtualização e começar a migração para cloud.

Analisando custos, a conclusão foi que uma estrutura virtualizada numa nuvem pública custaria 20% menos do que a aquisição de novos equipamentos. "Isso sem considerar que, quando terminássemos de pagar por uma estrutura própria, em dois ou três anos, já precisaríamos renovar as garantias de troca, o que não existe na nuvem porque o provedor é responsável por essa manutenção", afirma.

Outro fator determinante foi a possibilidade de rescindir o contrato se houvesse necessidade. "Quando você compra equipamentos, independentemente de haver uma crise ou não, você tem de ficar com eles", afirma Branco.

A escolha da solução VMware em IBM Cloud, que permite que a equipe da Sercom acesse suas áreas de trabalho digitais de qualquer dispositivo, a qualquer momento e em qualquer lugar, foi determinada primeiramente pela agilidade de atendimento da empresa. "Eles responderam rápido, trouxeram uma equipe para buscar a melhor solução e fizeram uma prova de conceito entre dezembro e janeiro para degustação do produto", afirma Branco.

Segurança também foi um fator-chave. A nuvem pública às vezes gera estranhamento pelo seu nome. No entanto, vale ressaltar que, ainda que o serviço esteja disponível para a utilização compartilhada entre empresas, somente o contratante ou usuários autorizados podem acessar os arquivos armazenados. "Durante a pandemia, vimos muitas empresas sofrendo ataques e outros problemas, mas passamos longe disso. Nem paralisação nós tivemos", afirma o superintendente de tecnologia do Grupo Sercom.

Animado com a performance na empresa, Branco acredita que o futuro seja levar tudo para a nuvem.

Como a Sercom, a expectativa é de que muitas empresas sigam nessa direção. Em junho, a IDC já previa que as companhias aumentariam o uso da nuvem pública durante a pandemia, aproveitando sua flexibilidade e escalabilidade.

Na época, Luciano Ramos, gerente de pesquisa e consultoria em Enterprise da IDC Brasil, afirmou que as organizações que forem aumentar seu consumo na nuvem provavelmente também exijam soluções de segurança baseadas na nuvem, as quais, segundo ele, são menos complexas para implantar e integrar.

Um estudo recente da IBM IBV indica ainda que 64% dos executivos entrevistados neste momento planejam mudar para um modelo de negócios mais baseado em nuvem nos próximos dois anos.