Uma atendente de Recursos Humanos disponível para todos os colaboradores 24 horas por dia, pelo Whatsapp, sete dias por semana, que nunca se cansa e tem sempre respostas precisas para questões variadas, relacionadas a folha de pagamento, férias e vagas, entre muitas outras. Pode parecer futurista, mas seu nome é Sara e ela é uma assistente virtual desenvolvida pela Senior Sistemas, referência nacional em tecnologia para gestão, para seu ERP ("Enterprise Resource Planning", ou sistema de gestão integrado) Senior X.

A super atendente foi criada pela área de Pesquisa Aplicada da empresa. "É provavelmente um dos primeiros chatbots corporativos do Brasil", afirma Marcio Jasinski, que liderou o projeto como Research Coordinator da Senior Sistemas e hoje ocupa o cargo de CTO da fintech Wiipo, do mesmo grupo. "Para o nosso cliente, ter a Sara é como ter uma quantidade infinita de atendentes de RH disponíveis em tempo integral para tirar dúvidas, solicitar férias, fornecer comprovantes de pagamento e até fazer aprovações", diz ele, ressaltando que ela não é como a maioria dos assistentes virtuais do mercado que oferecem respostas extremamente simplificadas e limitadas. "A Sara tem capacidade de compreender a necessidade do usuário e de trazer dados atualizados do ERP para suas respostas", garante.

BOT COM INTELIGÊNCIA

A inteligência artificial e a capacidade de aprendizado da atendente virtual estão associadas ao IBM Watson Assistant, plataforma de IA da IBM que a torna capaz de lidar com situações mais complexas por meio do entendimento de linguagem natural (Natural Language Understanding - NLU).

Ou seja, a Sara é uma agente virtual que usa a inteligência artificial, um dos serviços disponíveis em IBM Cloud para responder a perguntas e interagir com o ERP da Senior Sistemas pelo Whatsapp. E, exatamente por ser virtual, ela está sempre disponível, atendendo as demandas de qualquer usuário de forma imediata.

"Há uma composição de funcionalidades no Watson que ajudam a Sara a ser um sucesso", afirma Jasinski. A primeira é a existência de interfaces intuitivas para construção, evolução e testes do agente virtual. "Para que o agente fique cada vez mais eficaz, uma equipe analisa as respostas e 'ensina' a Sara continuamente", afirma.

Outra vantagem é que, com as ferramentas da IBM, esse processo de aprendizado pode ser executado por pessoas sem conhecimento técnico. Para completar, o Watson é simples de ser incorporado às soluções, porque oferece interfaces de programação de aplicação - ou APIs, na forma reduzida - simples, com uma documentação rica para o aprendizado.

RH FOCADO NO NEGÓCIO

Integrado à plataforma de ERP da Senior Sistemas, o IBM Watson Assistant permite o acesso às informações de forma ágil, transparente e padronizada, diminuindo a necessidade de interferir na rotina do RH em busca de respostas. Muitas das perguntas que a Sara responde de forma inteligente e automatizada, aliás, são dúvidas ou solicitações que seriam enviadas todos os dias para profissionais do RH de mais de 10 mil clientes que utilizam o ERP da Senior Sistemas.

Ou seja, além de proporcionar uma experiência melhor aos colaboradores, a assistente virtual libera as pessoas do RH da necessidade de responder às mesmas questões diversas vezes ao dia. Com isso, a área de pessoas pode focar sua atenção em atividades estratégicas. "Apesar de toda a tecnologia existente nos dias atuais, cada vez mais as pessoas serão o diferencial competitivo das empresas", afirma Ricardo Kremer, head de produto na Senior Sistemas. "Nessa linha, o RH tem e terá um papel cada vez mais importante ao trabalhar em conjunto com áreas de negócio para aproveitar o melhor das pessoas", diz ele.

INTEGRAÇÃO SIMPLIFICADA

Segundo Jasinski, a integração do IBM Watson ao Whatsapp e ao Senior X foi bastante simples por serem plataformas em nuvem seguras para troca de informações. "Toda comunicação que se inicia no WhatsApp é recebida pela aplicação do Senior X que gerencia o diálogo entre o usuário e o IBM Watson", afirma. A solução tem três camadas com funções bem definidas - o Whatsapp é a interface de troca de mensagens, o Senior X garante a segurança e busca dos dados de negócio e o Watson entrega inteligência para a conversação.

Jasinski ressalta ainda que a utilização da IBM Cloud, plataforma de computação em nuvem da IBM para qual a Senior já havia migrado seus sistemas de ERP, também foi decisiva para que a Sara fosse disponibilizada via WhatsApp em poucas semanas. "A plataforma oferece segurança e diversos serviços que podem ser usados para agilizar o desenvolvimento", diz ele.

MAIS DE 50 MIL INTERAÇÕES

Desde que entrou em operação, a Sara já interagiu em mais de 50 mil conversas no Whatsapp entre a área de RH e os colaboradores das empresas clientes da Senior. Só a visualização de holerite já foi requisitada 20 mil vezes. Quarenta por cento de todas as solicitações ocorreram fora do horário comercial, o que é outra vantagem da atendente virtual. "Sem falar que a velocidade do atendimento do bot é quase impossível de alcançar em conversas com pessoas reais", afirma Jasinski. "A Sara é instantânea, além de ser altamente precisa."

Satisfeita com os resultados, a Senior Sistemas tem planos para incluir na plataforma a compreensão de mensagens de voz dos usuários, além de novas funcionalidades, como consulta de ponto e feedback, entre outros.