A adoção de processos digitais pelas seguradoras foi acelerada em razão da pandemia da Covid-19. Os consumidores passaram a exigir mais inovações, simplificação e agilidade no atendimento. Por isso, entender quem é esse consumidor e suas necessidades em termos de produto se tornou fundamental.

"A nova realidade impactou diretamente o comportamento do consumidor e destacou ainda mais a necessidade de as seguradoras simplificarem, melhorarem, automatizarem e digitalizarem os processos", disse Gilberto Garcia, superintendente da Liberty Seguros.

Por isso é importante entender quem é o novo consumidor, e como as empresas devem se preparar para atendê-lo. Estudos mostraram que 50% dos consumidores de seguro compram com mais frequência após uma experiência positiva e que são necessárias 12 experiências positivas para compensar uma negativa.

Além disso, hoje se vive a "era da hiper relevância": os clientes possuem alta expectativa por produtos e serviços, e as empresas, uma série de ferramentas digitais para se relacionar com eles. Hoje, o consumidor quer comprar um seguro com a mesma facilidade com que se adquire um eletrodoméstico.

Nesse contexto, o processo de digitalização por parte das seguradoras, que já ocorria, acelerou-se ainda mais. Mas, de acordo com Silas Rivelle, gerente da Unimed Seguros Saúde, ainda deve-se combinar o humano e o digital. "A tecnologia deve servir de acessório, de recurso, para que o atendimento humanizado se torne bem feito."

Maria Carolina de Oliveira, gerente da Tokio Marine Seguros, concorda. Para ela, a inovação e a tecnologia ganharam espaço "Mas o atendimento humano continua sendo primordial na fórmula de sucesso no relacionamento com o cliente."

Uma das ferramentas para mensurar o relacionamento com o cliente é o trabalho das ouvidorias, que monitoram se as demandas dos consumidores estão sendo atendidas. Na Conseguro 2021, Solange Beatriz Mendes, diretora-executiva da CNseg, divulgou alguns dados do Relatório de Atividades das Ouvidorias do Setor de Seguros 2020.

O documento traz o diagnóstico das demandas dos consumidores de seguros nas ouvidorias e os principais indicadores de sua efetividade. Em 2020, foram registradas cerca de 192 mil demandas de ouvidorias por 105 empresas e grupos seguradores. Essas empresas representaram, em 2020, mais de 89% do valor de prêmios arrecadados entre os associados da CNseg.

Solange Beatriz destacou o êxito das ouvidorias: "98% das demandas foram finalizadas com sucesso, o que reflete a importância do papel de esclarecimento das ouvidorias aos consumidores do mercado de seguros".

COMUNICAÇÃO

As mídias digitais revolucionaram as ações sociais. E, de acordo com a antropóloga Hilaine Yaccoub, isso envolveu também o consumo. Segundo ela, "educa-se para consumir". Para a especialista, foram criadas comunidades digitais, lugares de recomendação de produtos e serviços. "Levantam bandeiras, reclamam de produtos e serviços."

Nesse processo de digitalização, a comunicação se tornou mais preponderante. Para o publicitário Washington Olivetto, o que antes era considerado um monólogo, com a digitalização se tornou um diálogo.

Olivetto afirmou que, durante a pandemia, a informação foi preponderante na relação entre empresas e sociedade. "As empresas que melhor se comportaram foram aquelas que se preocuparam mais em informar do que em vender."

Outra questão é que marcas e produtos são vistos como pessoas, de quem são esperados posicionamentos muito claros e até pedidos de desculpa quando o atendimento não é aquele que se esperava. Alexandre Nogueira, da Bradesco Seguros, disse que o setor tem um desafio muito maior na comunicação.

"É uma quantidade grande de segmentos que abrange, como seguro de vida, saúde, previdência e capitalização. E cada uma dessas modalidades tem as suas características e seus próprios desafios."

Segundo Nogueira, o desafio é uma oportunidade, pois o seguro faz parte da vida das pessoas em diversos momentos. "A relação de consumo e a relação de proteção da cultura do seguro deve andar lado a lado", concluiu.