A pandemia de Covid-19 evidenciou ainda mais a importância da tecnologia no dia a dia das pessoas. A doença provocou alterações em tempo recorde na forma de trabalhar, se comunicar e fazer negócios. Como essas mudanças vieram para ficar, empresas que investiram na construção de boas parcerias conseguiram tirar proveito da tecnologia e se adaptar mais facilmente, ganhando vantagens competitivas para o pós-pandemia.

Esse foi o tema de uma live organizada pelo Estúdio Folha e que reuniu executivos de três das maiores empresas que atuam no Brasil: IBM, TIM e Volkswagen. Como os tempos atuais exigem, Thais Marca, líder da unidade IBM Services para a América Latina, Pietro Labriola, CEO da Tim, e Pablo Di Si, CEO da VW, estavam cada um em um ambiente, mas unidos pela tecnologia. A plateia também estava a distância. Nada de grandes anfiteatros, com filas e aglomerações. Nenhum deslocamento. Perda zero de tempo. É a nova realidade.

LIVES E LANÇAMENTOS

Os três relataram como suas empresas se adaptaram à nova realidade. "É impressionante como tudo foi rápido. O ser humano é super adaptável. Nossos clientes se adaptaram, nós nos adaptamos", disse Thais Marca.

Na TIM, por exemplo, uma live reuniu 20 mil pessoas (10 mil funcionários e 10 mil parceiros). Foi uma convenção nacional online para explicar à equipe o que acontecera e o que iria mudar por causa da Covid-19, contou Labriola.

A tecnologia que permite fazer lives já estava aí, mas a Covid-19 deu um grande empurrão em seu uso. A pandemia acelerou também outros tipos de eventos virtuais. "Pela primeira vez na história, lançamos um carro digitalmente", contou Di Si, da VW.

O plano de apresentação do carro, o Nivus, já previa 80% das atividades a distância. "A Covid acelerou o processo e nos levou ao lançamento 100% digital", afirmou o executivo da montadora. O evento teve a participação de mais de 130 mil pessoas, em 56 países.

Cerca de três anos antes, a VW tinha começado sua transformação digital. O processo contou com parceiros como a IBM -e essa parceria foi posta à prova na fase final de desenvolvimento do sistema de inteligência artificial do Nivus.

Impossibilitado de ir à fábrica da VW em São Bernardo, o funcionário da IBM recebeu o carro em casa e terminou os testes em sua garagem.

A IBM trabalhava no VWPlay, infotainment ¹ a bordo lançado no Nivus. A ideia era, sem manual, usar os sistemas disponíveis no carro e aplicativos. "Nem sabia [dessa história do carro ser enviado à casa do funcionário da IBM] até 10 minutos atrás", afirmou Di Si. "Mas ela ilustra a confiança nos funcionários da VW e de parceiros como a IBM", completou.

HOME OFFICE

Outro conceito que também já existia era o de home office. "Nada precisou ser inventado", disse Labriola, da TIM. "A verdade é que nós temos medo de inovação. Já trabalhávamos havia mais de um ano no conceito de home office, mas faltava a coragem." Sempre se começava em escala pequena, explicou. "A pandemia fez esse medo sumir, e mais de 2.000 funcionários do nosso call center, por exemplo, foram postos em home office", afirmou Labriola.

Para a IBM, que já tinha uma cultura de home office, o maior desafio foi colocar praticamente toda a força de trabalho em casa em apenas 48 horas. "A preocupação com a saúde e a segurança das pessoas foi a prioridade e, ao mesmo tempo, tínhamos que ajudar nossos clientes também e garantir que estivessem em plena operação, pois grande parte deles presta serviços essenciais para a sociedade", disse Thais Marca.

Na opinião de Labriola, o trabalho em casa veio para ficar, não apenas pela questão da economia no espaço físico. As pessoas, explicou, querem o home office porque param de perder tempo no deslocamento. Isso melhora a qualidade de vida e dos serviços, porque os funcionários ficam mais engajados.

INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL

Usado no atendimento, e muito requisitado durante a pandemia, o sistema de inteligência artificial com reconhecimento vocal é outra tecnologia defendida por Labriola. O call center da TIM usa como base o Watson², da IBM. "Cada vez mais a tecnologia começa a reconhecer emoções, aprendendo algo a mais em cada ligação", afirmou.

As pessoas querem resolver seus problemas, não necessariamente conversar com alguém, disse Labriola.

Está mudando o comportamento dos clientes de empresas de telecomunicações e mudam também outros hábitos, como o de compra de um carro. Mais de 3.000 pessoas compraram o Nivus um mês antes do lançamento, sem tê-lo visto fisicamente, destacou Pablo Di Si.

E porque a relação das pessoas com os carros não é mais a mesma, todos os modelos da VW, mesmo os de entrada, terão maior capacidade digital, "todos com infotainment de qualidade", afirma Di Si.

As concessionárias também mudarão. Vendedores com tablets podem mostrar carros usando realidade aumentada -e o contrato pode ser fechado com uma assinatura digital, explica Di Si. Para o test-drive, o carro pode ser levado ao potencial comprador. "Ele quer conveniência."

É uma mudança dramática nos próximos anos, com showrooms muito menores. "O negócio vai ser diferente, com menos ativos, com menos capital imobilizado", afirmou Di Si.

SEGURANÇA E CIBERATAQUES³

Mas há um ponto em que o pós-Covid não deve ter alteração: a necessidade de cuidar da segurança. Pesquisa feita pela IBM mostra um aumento dos ataques cibernéticos durante a pandemia. Segundo Thais Marca, um ataque a uma empresa custa em média, no mundo, US$ 3,8 milhões. No Brasil, R$ 5,88 milhões.

A líder da IBM Services considera vital que as empresas tenham equipes designadas para cuidar da segurança. "O custo é menor do que o incorrido num ataque", disse.

Também defendeu a adoção de sistemas de automação de segurança, como a Inteligência Artificial, que reduzem drasticamente o tempo de solução de problemas.

E frisa, configurações incorretas de nuvem⁴ se tornam um desafio de segurança crescente. É por aí que normalmente acontecem os ataques cibernéticos.

Labriola, da TIM, lembra ainda de um outro ponto fraco: as pessoas. E cita o uso de senhas muito comuns (1, 2, 3, 4, nomes de filhos, datas de nascimento, entre outras) e de pessoas que respondem a emails que solicitam dados em troca de falsas promessas e promoções. São os chamados "phishings⁵", pesadelos que já existiam antes da pandemia e que não vão embora com ela.

GLOSSÁRIO

¹ Infotainment - conceito que mistura informação, comunicação e entretenimento. No caso específico do carro da VW, plataforma de tecnologia que lê outras mídias e que reúne informações do veículo, do sistema de som, de conectividade e acesso a aplicativos.

² Watson - Plataforma de inteligência artificial da IBM para negócios

³ Ciberataques - invasão de servidores ou de computadores, em busca de dados (como númerosde cartões de crédito ou informações confidenciais).

⁴ Cloud (ou nuvem) - sistema distribuído de armazenagem e processamento de dados. Com acesso remoto, permite mais flexibilidade, estabilidade e escalabilidade para os negócios.

⁵ Phishing - fraude eletrônica cometida com o envio de mensagens falsas, que induzem a pessoa a compartilhar dados como senhas e números de cartões de crédito.