A experiência do cliente se tornou tão importante para uma empresa quanto os produtos e serviços que ela oferece. Esse novo cenário exige que os negócios atendam às demandas de um consumidor cada vez mais interessado em rapidez e personalização no atendimento.

Um dos recursos usados para a transformação digital e para permitir que os negócios sejam cada vez mais inteligentes e ágeis é a Automação. Como a que é aplicada em processos robóticos, o RPA (Robotic Process Automation), que cria uma força de trabalho colaborativa entre humanos e máquinas. O conceito é simples: um software automatiza tarefas burocráticas e repetitivas e, com isso, diminui erros e reduz custos e prazos. Enquanto isso, o profissional pode focar outras atividades de maior valor agregado, como o atendimento ao cliente.

"Cada empresa tem sua realidade, mas é muito comum a automação dos processos ser iniciada pelas áreas de contabilidade, folha de pagamento e finanças, que têm muitos processos pequenos e repetitivos, envolvem muitos usuários e áreas comuns dentro de uma companhia", afirma Filipe Cotait, diretor de tecnologia e operações da Scala, empresa brasileira de análise de dados e inteligência artificial, parceira da IBM.

"Mais ou menos 80% dos processos em uma empresa são extremamente simples e 20% são muito complexos, como é o caso da aprovação de um financiamento imobiliário", diz o diretor. Nem sempre, porém, é fácil saber por qual grupo de processos se deve começar ou como começar.

Diferentemente de outros tipos de softwares de automação, que podem ser complexos de implantar, com o RPA os próprios usuários podem criar robôs para fazer alguma parte do trabalho monótono sozinho. "A gestão de uma empresa é uma sequência de múltiplos processos e por isso mesmo é essencial a integração dos dados para que um esteja interligado ao outro", explica Cotait, que implanta soluções de transformação digital em corporações de diversos setores.

Chamada de hiperautomação, a convergência do RPA com outras tecnologias, como captura de dados, gerenciamento de decisão, gestão de processos, inteligência artificial (IA), blockchain, nuvem, aprendizado de máquina (machine learning) e Internet das Coisas (Iot), foi classificada pela consultoria americana Gartner como a tendência tecnológica número um para o universo corporativo no ano de 2020.

O primeiro passo para automatizar processos com robôs de software é escolher uma atividade importante, mas de pequeno porte, e fazer um diagnóstico do tempo gasto e do número de pessoas envolvidas em cada processo da gestão. O objetivo nessa etapa é ouvir o time operacional para identificar possíveis gargalos. E determinar as regras de governança a serem seguidas.

A automação não acontece de uma única vez, e a primeira implementação, na maior parte das vezes, serve como uma experiência de aprendizado. Também é preciso avaliar se a automação indicada será a simples ou a avançada, que se combina com outras tecnologias.

Automatizar o trabalho significa oferecer uma melhor jornada ao funcionário e consequentemente uma experiência melhor ao cliente, com velocidade de inovação e escala. E entender que se trata de um ciclo constante de implantação, medição, avaliação e melhorias.

Combinada com tecnologias de análise e interpretação de dados, a automação de processos ajuda a aumentar a produtividade com insights, tendências e recomendações de ação.

Uma projeção recente do instituto de pesquisas Grand View Research aponta que o mercado global de automação de processo por intermédio de robôs digitais deve superar os US$ 25,5 bilhões em 2027.

Importante lembrar que o RPA substitui tarefas humanas, não humanos. Ela faz um trabalho auxiliar, assumindo tarefas repetitivas. Assim, o conhecimento dos funcionários é mais bem aproveitado no dia a dia. O robô não automatiza os processos ou os fluxos de trabalho de negócios sozinho, para isso, outras tecnologias podem ser combinadas e atreladas à jornada de operação para melhoria contínua.

"As pessoas têm medo de a automação roubar seu emprego, mas não entendem que os robôs vão apenas liberar os colaboradores de fazer aquele tipo de trabalho monótono que chamo de bater carimbo", compara Robson Felix, CEO e fundador da WDG Automation.

Fundada por Felix, a empresa brasileira WDG Automation, que é especializada em ferramentas para criar robôs de software, foi adquirida em junho de 2020 pela IBM. Esta passou a oferecer mundialmente as soluções de automação WDG alimentada pela inteligência artificial Watson e outras tecnologias IBM, abrangendo desde processos de negócios até operações de tecnologia da informação (TI).

Quando implementada de forma adequada, a automação se torna uma fonte de oportunidades tanto para a empresa quanto para a força de trabalho. Para Felix, a automação de processo com softwares robô representa para a automação o mesmo que o Excel foi para a planilha, uma ferramenta fundamental.

O efeito concreto sobre a força de trabalho humana é a possibilidade de os colaboradores se concentrarem em atividades de maior valor, que exigem habilidades avançadas.

"Cada dia mais o consumidor, seja pessoa física ou jurídica, quer respostas rápidas, informação mais acessível e atendimento mais veloz", diz Felix. Por consequência, a percepção de rapidez é igual à satisfação do cliente. Nos novos tempos de aceleração digital, não se trata mais da maior empresa engolir a menor. "Agora é a organização mais rápida que engole a mais lenta", diz.