O isolamento social permitiu um salto na digitalização dos serviços bancários, com a entrada de cerca de 10 milhões de novos usuários desde março, segundo dados do Banco Central. São pessoas que passaram a utilizar o internet banking e o aplicativo do banco pelo celular ou abriram uma conta digital para receber os benefícios emergenciais do governo.
Entre os entrevistados na pesquisa Observatório Febraban, 84% têm conta bancária. O levantamento mostra um diagnóstico inédito da bancarização no país, que avança em todos os segmentos da população. O acesso aos bancos é maior entre os homens _87% contra 82% das mulheres_, sendo que a maioria de adultos e adultos jovens, na faixa etária entre 25 e 44 anos (88% dos entrevistados), seguido pelo público entre 45 e 59 anos (85%). A bancarização chega a 80% entre as pessoas a partir de 60 anos. Nos extratos da população com ensino superior e renda acima de cinco salários-mínimos, as pessoas com conta em banco chegam a 92%.
Além de acelerar a inclusão dos brasileiros no sistema financeiro, a pandemia também incentivou a utilização do atendimento bancário digital. Na pesquisa, 58% dos entrevistados disseram que passaram a acessar mais o banco pelo celular ou pela internet. Na faixa etária de 60 anos ou mais, 46% passaram a utilizar mais os serviços bancários digitais. Entre os jovens, com idade de 18 a 24 anos, esse percentual chega a 62%. Na população mais pobre, o uso dos recursos digitais aumentou para 55% de quem recebia até dois salários mínimos e 61% para quem tem renda entre dois e cinco salários mínimos.
O nível de satisfação com os serviços bancários entre a população bancarizada é considerado bastante elevado _68% dos entrevistados disseram que estão satisfeitos ou muito satisfeitos com a qualidade do atendimento. O maior grau de satisfação é daqueles com ensino superior (74%) e com renda familiar acima de cinco salários-mínimos (74%).
“O estudo mostra a mudança que a sociedade brasileira está atravessando na forma de trabalhar, de estudar, de consumir e também de utilizar os serviços financeiros. O nível de satisfação com os serviços digitais é muito elevado, o que faz com que essa mudança para a grande maioria tenha sido algo que veio para ficar mesmo depois da pandemia”, disse Antonio Lavareda, que coordenou o estudo.
Confiança na atuação dos bancos
Entre os entrevistados, prevalece também a percepção de que as instituições financeiras têm contribuído “muito positivamente” e “positivamente” em diferentes áreas da economia e da vida das pessoas. Dos entrevistados, 51% destacaram a contribuição para o desenvolvimento da economia; 48% para a geração de empregos, 51% para a qualidade de vida e 58% para a população e os clientes enfrentarem a crise do coronavírus.
Especificamente em relação aos serviços bancários, 46% dos brasileiros citam como contribuições a facilidade para pagar e renegociar empréstimos durante a pandemia, enquanto 42% reconhecem a melhoria na tecnologia e nos canais digitais e 40% destacam o acesso ao crédito durante a pandemia.
Para Lavareda, esses resultados evidenciam o reconhecimento de uma atuação impactante das instituições bancárias durante a pandemia. Diferentemente das crises econômicas anteriores, que tiveram origem no setor financeiro, a atual teve os bancos como aliados pela sustentação do crédito e do funcionamento dos sistemas de pagamentos em meio ao isolamento social.
Segundo a Febraban, as concessões de crédito somaram R$ 2,9 trilhões de março a 20 de novembro, incluindo contratações, renovações e suspensão de parcelas. “Essa crise não nasceu dos bancos, mas, desde o início, fizemos parte da solução com forte atuação do setor bancário. Se não fosse pela atuação dos bancos, estaríamos enfrentando uma recessão ainda maior e a retomada da economia seria bem mais difícil”, disse Isaac Sidney, presidente da Febraban.
Sucesso do Pix
Mesmo com poucas semanas de operação, o novo sistema de pagamentos instantâneos Pix já caiu no gosto e tem a aprovação do brasileiro. No final de novembro, época da pesquisa, 80% já tinham ouvido falar do sistema e 76% aprovavam a novidade.
Dos entrevistados, 32% acreditavam que os bancos teriam a menor tarifa pelas operações no Pix. Apenas 18% esperavam cobrança menor pelas fintechs, e 30% viam preços baixos tanto nos bancos quanto nas fintechs. Já em relação à segurança das transações, 48% disseram que os bancos teriam o Pix mais seguro.
“Iremos continuar ajudando o cliente a criar um DNA digital que permita ter acesso a serviços com maior valor agregado, mais eficiência e redução de custos”, disse Isaac Sidney, presidente da Febraban. O próximo passo de modernização do setor, afirmou, será a chegada do “open banking”, que tende a intensificar as ofertas de novos produtos e serviços com preços competitivos, maior eficiência e flexibilidade.
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