"Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nosso hospital para um amigo ou familiar?" Quem dá uma nota alta mostra confiança na instituição. E, provavelmente, voltará a ela quando precisar.

Esse é o conceito da metodologia Net Promoter Score®. Usado mundialmente em diversos setores, o NPS é um dos métodos escolhidos pela maior rede privada de saúde da América Latina para captar a percepção de seus pacientes.

"O paciente, como consumidor, está cada vez mais exigente", explica Gilberto Fonseca, Diretor de Qualidade Percebida e Ouvidoria da Rede D’Or. "É importante entender a percepção do paciente quanto à entrega feita, em todos os pontos de interação dentro de sua jornada."

Paciente no centro do cuidado

"O NPS avalia o nível de fidelização, algo bem mais complexo do que a preferência dos pacientes", comenta Sharon Ordeno, que atua há 16 anos como analista da equipe de Ouvidoria da Rede D’Or. "O paciente fidelizado tem uma relação afetiva com a instituição, a partir de experiências anteriores positivas", explica.

Ao responder uma pesquisa de satisfação NPS, o paciente avalia toda a sua jornada desde a recepção, seja na internação, no pronto-socorro, em consultas ou em exames. Isso contribui para que a Ouvidoria identifique oportunidades de melhoria.

Um exemplo disso aconteceu em São Paulo. Em um hospital, quem fazia cirurgias à tarde dava notas baixas para a Nutrição. Com a análise, descobriu-se o motivo: após longas horas de jejum, o paciente da tarde recebia um lanche, e não uma refeição completa após a cirurgia. A solução foi servir refeições completas também nesse turno, o que levou a um aumento imediato no índice de satisfação.

Outro hospital da Rede D’Or implementou uma ação de melhoria em seu Pronto Atendimento, com foco na comunicação mais empática. O paciente que aguardar por mais de 30 minutos recebe contato imediato, ainda na sala de espera ou no consultório. "A escuta ativa do médico e a atenção dada pela equipe fizeram subir a pontuação NPS", revela a analista.

Na Rede D’Or, para garantir que o paciente se sinta livre e sem pressão para sua avaliação, a pesquisa é enviada por email apenas após a saída do hospital ou do centro médico. A taxa média de resposta é de 15%.

Para Fonseca, a qualidade técnica é essencial para o serviço de saúde; e a qualidade percebida complementa a excelência na performance. "O usuário espera um atendimento ágil, acolhedor e humanizado, em que a comunicação seja clara e assertiva. Essa é a fórmula para a satisfação do paciente", reforça.

Foco na solução

Além de analisar dados e atuar de forma consultiva em todos os Comitês de Melhorias – presentes em cada um dos 69 hospitais da Rede D’Or no país – a equipe de Qualidade Percebida e Ouvidoria vai a campo ouvir o paciente.

"Parte do meu trabalho envolve acompanhar a jornada do paciente dentro das unidades. E a cada dia, desenvolvo um olhar mais sensível para o ser humano, entendendo a responsabilidade de ser a voz do cliente na empresa. Quem trabalha com a saúde tem que ser gente que gosta de gente. Tem que ter amor pela vida e prazer em servir", diz Sharon.

"Nossa estratégia é atuar de forma integrada, compartilhando ações e casos de sucesso que possam beneficiar e promover transformações positivas em todos os nossos hospitais", explica Fonseca.

A qualidade percebida tem relação direta com a expectativa: o que o cliente espera e o que, efetivamente, recebe. "As necessidades são únicas, individuais. Quanto melhor eu entender o comportamento do paciente, melhor será a experiência oferecida. É uma busca constante para aprimorar os processos e garantir o melhor cuidado centrado no paciente", conclui Fonseca.

SAIBA MAIS

CONCEITO SEIS ESTRELA

A Rede D’Or conta com resultados de NPS superiores aos de grandes hospitais que são referência internacional, como Mayo Clinic e Cleveland Clinic, nos Estados Unidos. Essa pontuação refere-se à média de todos os 71 hospitais do grupo no Brasil.

Nos hospitais Star, o resultado é ainda melhor. Todos estão na zona de excelência do NPS®, com pontuações comparáveis às das marcas mais amadas do mundo.

As unidades Star são especializadas em cuidados de altíssima complexidade, com tecnologias únicas, médicos de referência, tratamentos personalizados e baixo tempo de internação.

Atualmente, existem três hospitais Star no Brasil - Vila Nova Star (São Paulo), Copa Star (Rio de Janeiro) e DF Star (Brasília) -, além da clínica Onco Star e da Maternidade São Luiz Star, ambas em São Paulo.

Os números de NPS demonstram que o compromisso da Rede D’Or com os pacientes não passa despercebido.