O que nos faz encomendar comida de um restaurante que não conhecemos, alugar nossa casa de praia para estranhos ou comprar produtos de uma loja que nunca ouvimos falar? A resposta é uma só: confiança. É esse o ingrediente fundamental para todas as transações remotas feitas pela internet. E ela é tão crucial para o sucesso dos negócios quanto a qualidade dos produtos ou dos serviços oferecidos.

A comprovação, segundo Marcos Aguiar, diretor geral e sócio sênior do Boston Consulting Group Brasil, está em um estudo feito pelo BCG que comparou ecossistemas de negócios (aqueles que dependem da cooperação entre os participantes para funcionar) que desapareceram da internet com outros que tiveram sucesso e cresceram, como, por exemplo, Orkut x Facebook, RIM Blackberry x Apple iOS ou HouseTrip x Airbnb.

A conclusão é que mais da metade dos negócios do primeiro grupo não conseguiu crescer porque tinha problemas de fricção associados à falta de confiança nas interações entre os usuários ou outros stakeholders que faziam parte da plataforma.

Isso significa que, em algum momento, os usuários não se sentiam seguros porque não sabiam com quem de fato estavam negociando, ou porque não conheciam a reputação da outra parte ou ainda não tinham a menor ideia a quem recorrer se algo desse errado na transação, por exemplo. "Entre os ecossistemas de sucesso, por outro lado, quase 9 em cada 10 embutiram ativamente a confiança no funcionamento das plataformas, com um combinado de tecnologia e organização", afirma Aguiar.

E é justamente aí que entra a identidade digital. De acordo com o executivo, todo esse combinado (veja quadro) começa com controles de acesso que definem quem pode participar da plataforma, passando em seguida pela autenticação da identidade dos participantes. "A ID digital está associada especificamente a essas duas primeiras camadas de segurança, que são a base da Rede de Confiança Digital", afirma. É ela, afinal, que garante que determinada pessoa é realmente quem diz ser. "Sem essa certificação, a transação não ocorre ou está sujeita a uma infinidade de fricções", afirma.

A análise do BCG, embora seja focada em ecossistemas de negócios digitais, vale como alerta para empresas de todos os segmentos que disponibilizam produtos e serviços online sem prestar atenção no tipo de "fricção" que estão causando na interação com os consumidores.

"Muitas empresas não percebem o quanto dificultam o acesso e a autenticação dos usuários que buscam seus produtos e serviços", afirma Paulo Alencastro, cofundador e VP executivo da Unico, empresa líder em identidade digital. "Descobrimos em uma pesquisa encomendada pela Unico ao Instituto Locomotiva que a grande maioria dos brasileiros acredita que já perdeu tempo ou dinheiro desnecessariamente por ter que comprovar sua identidade", diz ele.

E embora essa complexidade, na percepção das pessoas, seja maior no setor público – onde alcança 71% –, em empresas privadas não é muito menor, afetando 64% da população. "É um sinal claro de que o mercado precisa aprimorar os meios de autenticação para gerar confiança e reduzir os atritos nas transações", alerta Alencastro.