A necessidade de ganhar eficiência para reduzir custos e melhorar a experiência de consumidores internos e externos impulsiona empresas de todos os segmentos a investirem cada vez mais em RPA, sigla de Robotic Process Automation (Automação Robótica de Processos, em português), mercado que deve saltar de US$ 4 bilhões em 2020 para US$ 10 bilhões até 2023 em todo mundo, segundo estudo da Statista, empresa alemã especializada em dados de mercado e consumidores.
Para quem não está familiarizado com o termo, RPA é a utilização de robôs de software capazes de imitar o comportamento humano ao interagir com sistemas na realização de tarefas repetitivas e rotineiras. "Em um mercado alta- mente competitivo, o RPA permite que empresas agilizem processos ao mesmo tempo que mitigam erros e reduzem custos de mão de obra", afirma Valesca Garcez, gerente de produtos na área de Soluções Digitais da Embratel.
Para entender o que é RPA na prática, imagine a atividade de um profissional que diariamente recebe uma grande planilha com nomes e dados pessoais de clientes com a finalidade de criar contas de e-mail gratuitas. Essa pessoa passa os dias alternando entre uma tela de Excel e um navegador de internet para colher e inserir dados de um sistema para outro, sempre nos mesmos campos. Um RPA é capaz de imitar facilmente as suas ações, copiando dados na planilha e colando-os na página web. Como se trata de uma função repetitiva, que não exige competência humana, a tarefa pode ser executada com mais eficiência por um robô.
Para ilustrar, Valesca cita um case de RPA da própria Embratel realizado com o Combo Conecta, produto cuja ativação era feita por quatro pessoas que trabalhavam oito horas por dia alimentando dois sistemas. "Essa equipe recebia diariamente 1.300 ordens de serviço e levava quatro dias para dar conta desse volume de trabalho, resultando em um acúmulo crescente de pedidos", explica. "Com o RPA, o trabalho diário passou a ser processado pelo robô em apenas quatro horas com raras intervenções humanas."
Além do ganho de agilidade, outros benefícios do RPA foram a satisfação dos clientes, que passaram a esperar menos pela ativação do produto; a motivação dos funcionários, que puderam se dedicar a tarefas mais desafiadoras; a queda nas reclamações e o aumento do nível de confiança dos clientes com a redução no número de falhas.
Para empresas que querem iniciar a automatização robótica, a dica é começar com processos simples, que trazem grandes ganhos em pouco tempo. A recomendação é evitar processos complexos logo no início, pois o período de adaptação pode passar a ideia de que o RPA é lento e que não traz tantos benefícios.
Outra sugestão é focar em procedimentos realizados por diversas pessoas, principalmente em operações 24x7, que são custosas para as empresas. Como ganho adicional, o RPA ainda contribui para a redução dos riscos, sobretudo em situações vulneráveis a falhas humanas ou fraudes.