Mais do que qualquer outro consumidor no mundo, o brasileiro deseja ter uma boa experiência como cliente. Essa foi uma das conclusões do Future of Customer Experience Survey, da consultoria PwC, que ouviu 15 mil pessoas em 12 países. Dentre os entrevistados, 73% apontam a experiência do cliente como fator importante em suas decisões de compra. No Brasil, no entanto, esse fator é decisivo para 89% das pessoas.
A mesma pesquisa também revelou um dado preocupante para as empresas: os brasileiros são bem menos tolerantes à frustração: 47% dizem que basta uma experiência negativa para que deixem de ser clientes de uma determinada companhia. Mundialmente, apenas um terço dos entrevistados faria o mesmo.
Esses dados deixam claro que oferecer experiências positivas é um requisito indispensável para conquistar esse consumidor exigente e empoderado pela alta concorrência do mercado. Mas como oferecer numa mesma medida velocidade, conveniência e atendimento prestativo, que são os principais aspectos de uma boa experiência para mais de 80% dos brasileiros?
A resposta está em uma palavra: omnichannel. A tecnologia, que em português significa "todo canal" ou "todos os canais", já é oferecida por empresas especializadas em soluções tecnológicas de atendimento e representa a evolução do multicanal, sistema que oferece ao consumidor a possibilidade de escolher contatar a empresa por telefone, email ou chat, por exemplo.
Ainda que a ideia seja excelente, com o tempo a prática se tornou um pesadelo para os consumidores, obrigados a repetir toda a sua história a cada passo do atendimento.
Isso acontece porque, no multicanal tradicional, cada ponto de contato funciona de forma independente. Ou seja, o sistema não tem a capacidade de reconhecer que o consumidor que havia iniciado um atendimento pelo telefone é o mesmo que pede em seguida uma atualização por email.
A evolução proposta pelas soluções de omnichannel está justamente na integração de todos os canais por meio da nuvem em um único contact center. Essa tecnologia permite que o atendente acesse rapidamente o histórico de interação do cliente, levando em conta todos os canais disponíveis.
"O omnichannel resolve a incapacidade de gerenciar todos os canais da empresa no mundo digital", afirma Tomaz Oliveira, executivo de Vendas Customer Experience da Embratel. "Sua proposta é a de lembrar, gerir e tornar fluida a conversa do cliente com a empresa, independentemente do meio de contato que ele utilize em cada momento", diz.
Dessa forma, o consumidor pode começar o atendimento na loja física, continuar pelo telefone e finalizar por chat, sendo prontamente atendido em todos os meios, sem precisar repetir sua história a cada contato.
Outro benefício que o omnichannel traz é a capacidade de prever necessidades dos consumidores com base no seu histórico de consumo e preferências. Isso é possível porque determinadas soluções contam com camadas de Inteligência Artificial e Analytics, que fornecem análises preditivas capazes de aumentar a eficiência das operações, reduzir riscos de fraudes e otimizar campanhas de marketing com recomendações personalizadas de produtos ou serviços.