Ao buscar assistência à saúde, seja para check-ups de rotina ou para procedimentos mais complexos, que exigem internação e até cirurgia, o paciente muitas vezes não sabe o que esperar do atendimento, do tratamento ou do pós-alta. A divulgação de indicadores de qualidade e segurança ajuda a empoderar o paciente em sua escolha num momento que é, muitas vezes, de fragilidade. No entanto, a transparência precisa ir além.

"Se um paciente tem um problema, é internado, faz uma cirurgia e vai para casa, ele precisa saber: qual é a taxa de melhora, o que ele deve ou pode esperar da sua recuperação? Os resultados do cuidado vão além do ambiente hospitalar e esses também são dados que precisam ser analisados e compartilhados", afirmou Vanessa Teich, diretora de Economia da Saúde do Einstein, em um debate promovido pela organização na última semana (assista no vídeo abaixo), que reuniu especialistas em saúde do Brasil e do exterior.

Para responder à pergunta principal do seminário —o que todo paciente precisa saber sobre qualidade nos serviços hospitalares?—, os integrantes dos quatro painéis destacaram a necessidade de envolver cada vez mais o paciente nas decisões sobre seu tratamento e de transparência na divulgação de dados pelas organizações de saúde.

"Uma organização que busca a entrega do melhor desfecho [resultado da assistência em saúde] deve saber informar seus indicadores de maneira adequada e usar todos os recursos para que essa informação seja compreensível, visando unicamente o benefício do paciente", afirmou Sidney Klajner, cirurgião do aparelho digestivo e presidente do Einstein.

Os especialistas também apontaram a importância de os hospitais investirem continuamente não só em novas tecnologias e tratamentos mas na formação de suas equipes multidisciplinares e de fomentarem uma cultura interna de qualidade e segurança no cuidado.

"A qualidade e a segurança não são adquiridas voluntariamente, pela própria complexidade do tema. É preciso ter métodos para organizar e ordenar os processos. E uma forma de fazer isso é por meio dos processos de acreditação", disse Heleno Costa Júnior, superintendente do Consórcio Brasileiro de Acreditação, associado da Joint Commission International (JCI), o mais importante reconhecimento em processos de qualidade e segurança em saúde. "Os programas de acreditação, quando bem implantados, proporcionam processos de melhoria de qualidade", completou.

No caso do Einstein, o investimento na jornada que o levou aos 17 selos de acreditação que possui hoje, sendo 14 deles internacionais, teve início na inauguração do hospital, na década de 70, e se aprimorou com o tempo, envolvendo o engajamento de toda a equipe responsável pelo cuidado. "Quando começamos a ouvir falar em indicadores, fomos atrás e experimentamos de tudo, até descobrirmos os modelos de acreditação. A acreditação, hoje, é o nosso piso e não o nosso teto em termos de qualidade. É o mínimo que devemos fazer e, a partir disso, vamos atrás das inovações", disse Miguel Cendoroglo, diretor médico do Einstein.

O Einstein foi a primeira organização fora dos EUA a receber o reconhecimento da JCI, em 1999, e é a primeira na América Latina a conquistar a designação de hospital Magnet, a de maior excelência na enfermagem e no cuidado. "Isso significa que a instituição observa e segue normas de segurança para que o paciente tenha desfechos positivos, com redução potencial de eventos adversos", explicou Karen Wentzel, analista sênior do programa de reconhecimento Magnet, do American Nurses Credentialing Center (EUA).

No Einstein, a existência da Central de Monitoramento Assistencial (CMOA) garante um uso eficiente do controle e monitoramento de dados. "A implantação do prontuário eletrônico oferece informações da assistência do paciente em tempo real. A partir desses dados, algoritmos capturam os riscos de falhas e eventos adversos e enviam alertas à central, que comunica imediatamente a equipe da linha de frente do cuidado. A intenção é que a eventual falha seja corrigida antes de atingir o paciente", explica Claudia Laselva, diretora da Unidade Hospitalar Morumbi e de Práticas Assistenciais do Einstein.

Paciente no centro

As referências mundiais em saúde mostram que todo o cuidado técnico precisa estar aliado a uma cultura de acolhimento e escuta do paciente, que deve ser protagonista no seu tratamento.

"A melhor maneira de avaliar a perspectiva do paciente é fazer levantamentos sobre a experiência do atendimento. Não para avaliar a satisfação com alimentação ou estacionamento, mas a percepção de qualidade e segurança em relação ao cuidado recebido", ressaltou Tejal Gandhi, diretora de Segurança e Transformação da Press Ganey, empresa norte-americana de assistência médica que desenvolve pesquisas de satisfação dos pacientes.

Um desafio é inovar na busca de indicadores que permitam um olhar mais amplo, além do intra-hospitalar, garantindo melhor qualidade de vida durante toda a jornada do paciente —diagnóstico, internação, tratamento e pós-doença, com evolução do quadro clínico e avaliação da experiência.

Em 2012, o Einstein criou a Célula de Desfechos, destinada a acompanhar pacientes com 23 diferentes condições clínicas, aplicando questionários antes da realização de procedimentos ou tratamentos e até mais de dez anos depois da alta hospitalar. Os resultados estão presentes no Dossiê de Valor, documento divulgado pelo Einstein durante o evento, e compõem um conjunto de dados importante para mensurar a qualidade do tratamento.

No Brasil, uma iniciativa da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) lançada em 2021 também ajuda a munir os pacientes de indicadores hospitalares na rede privada: o SiHosp (Sistema de Indicadores Hospitalares). "O Sihosp conta com a participação de 131 hospitais gerais, que possuem acreditação em nível máximo e certificações. A participação voluntária demonstra empenho das lideranças em saúde na melhoria da capacidade de governança e transparência das informações", afirmou Angélica Carvalho, diretora-adjunta de Desenvolvimento Setorial da ANS, na segunda mesa de debates.

Pedro Delgado, vice-presidente do Institute for Healthcare Improvement (IHI), organização voltada para a melhoria da assistência em saúde em todo o mundo, reforçou, em sua fala, que "a capacitação técnica, a transparência no compartilhamento de dados e a confiabilidade da instituição são fundamentais" para assegurar qualidade. "Mas o paciente precisa saber que a sua voz importa, sentir empatia e compaixão ao ser atendido. Se isso acontecer, significa que ele está em uma instituição inspiradora e segura", concluiu.

Cultura de inovação potencializa os avanços da tecnologia na medicina

A implantação de avanços tecnológicos e a capacitação de especialistas são pontos fundamentais para oferecer a estrutura necessária para cuidar de pacientes de alta complexidade. "Para fazer a diferença, é preciso o uso correto da tecnologia, com o objetivo principal de beneficiar o paciente", afirmou o médico Sidney Klajner, presidente do Einstein, durante um painel que discutiu a qualidade na cirurgia e nos procedimentos de alta complexidade.

"Estamos falando de tecnologias cada vez menos invasivas, potencialmente menos traumáticas para o paciente, que possam trazer desfechos melhores, com menor taxa de complicação e menor custo, para que o paciente retorne mais rapidamente às suas atividades. Essa é a cultura da inovação", completou.

Para Yuman Fong, cirurgião oncológico e chefe do Departamento de Cirurgia do City of Hope (EUA), a classificação do Einstein no ranking The World’s Best Hospitals, da Newsweek, como o melhor hospital da América Latina e o 34º melhor do mundo, é um exemplo de cultura de inovação.

"Existe uma grande diferença entre cultura de tecnologia e cultura de inovação. Tecnologia são todos os ‘brinquedinhos’ disponíveis no mercado. Mas eles realmente ajudam no cuidado do paciente? A inovação tem a ver com o uso inteligente dessa tecnologia por profissionais de saúde que avaliam a situação e entendem o que é melhor para o paciente", disse.

Rodrigo Gobbo, diretor médico do Centro de Medicina Intervencionista do Einstein, concorda: "A tecnologia por si só não significa muita coisa. O diferencial está na forma de integrar, incorporar e usar a tecnologia."

Gobbo destacou que o apelo da alta tecnologia é intenso, mas nem sempre ela é a melhor opção no tratamento. "Instituições como o Einstein, que formam profissionais, médicos e enfermeiros, têm um papel essencial no ensino adequado de como usar determinada tecnologia para que possamos fazer a melhor opção de tratamento chegar ao paciente."

A coordenação do cuidado, com integração de múltiplas especialidades, também é fundamental para garantir a qualidade em atendimentos de alta complexidade. "A habilidade do cuidado coordenado entre as especialidades é essencial. Na maior parte desses procedimentos tecnológicos não existe só um chefe, um capitão", afirmou o chefe de cirurgia vascular e endovascular da Universidade do Texas (EUA), Gustavo Oderich. "A expertise do cirurgião é valiosa, mas precisamos de engajamento de todo o time da anestesia, enfermagem e de outros especialistas.

Personalizar tratamento e envolver paciente são armas contra o câncer

Os avanços na medicina diagnóstica e de precisão, com terapias inovadoras para o tratamento dos pacientes com câncer e problemas cardiovasculares, resultam de investimentos contínuos em pesquisa e inovação. Mas a necessidade de formação das equipes multidisciplinares e de instalação de uma cultura de escuta do paciente é tão importante quanto os avanços nas técnicas e nos equipamentos.

"O câncer exige uma cadeia de cuidados impecável, que inclui diagnóstico, tratamento e pós-tratamento. Daí a dificuldade de criar centros de oncologia avançados, pois essa cadeia de excelência deve ser ancorada em eficácia e segurança", afirmou o oncologista Fernando Maluf, membro do Comitê Gestor do Centro de Oncologia do Einstein.

O Einstein é o melhor hospital da América Latina também em Oncologia, segundo o ranking World’s Best Specialized Hospitals, da Newsweek, e toda a expertise já adotada, que une medicina de precisão, big data, pesquisa e capacitação, ganhará ainda mais impulso com a inauguração, em 2025, do novo Centro de Cuidados e Terapias Avançadas em Oncologia e Hematologia, no complexo do Parque Global, em São Paulo.

Para Linda Bosserman, oncologista do City of Hope, dos Estados Unidos, a personalização do tratamento é um caminho irreversível na Oncologia. "É preciso explicar claramente quais são as opções de tratamento, com seus efeitos colaterais. É preciso entender as necessidades de cada paciente, para que seja tomada uma decisão compartilhada", pontuou.

No mesmo painel, o cardiologista Edward Fry, que presidiu a American College of Cardiology no último ano, destacou que um dos avanços mais importantes em termos de qualidade na sua área de atuação foi "dar um passo para trás nos indicadores técnicos e focar os resultados reportados pelos pacientes". "Se você acha que a cirurgia foi um sucesso, mas o paciente se sente péssimo, isso não é qualidade. Então precisamos ouvir dos pacientes o que é qualidade para eles", disse.

No Einstein, essa escuta é feita por meio da Célula de Desfechos e, entre 2017 e 2022, 99% dos pacientes admitidos com infarto agudo do miocárdio ou insuficiência cardíaca que participaram da avaliação disseram estar "satisfeitos ou muito satisfeitos" com o resultado dos tratamentos. "Avançamos muito nessas duas doenças específicas, em que temos protocolos gerenciados, enfermeiras gerenciadoras, busca ativa dos casos, identificação da melhor prescrição e orientação e acompanhamento pós-alta, evitando reinternações", explicou Fernando Bacal, coordenador do Programa de Insuficiência Cardíaca e Transplante do Einstein.

Melhor atendimento exige mudança de cultura nos hospitais

Einstein investe, há cinco décadas, na busca por práticas de qualidade que são referências mundiais

Ter a segurança de que, ao entrar pela porta do hospital, você receberá o melhor tratamento e terá a mais eficiente recuperação possível, para retornar para suas atividades com qualidade de vida o quanto antes. Os caminhos que levam a garantir essa tranquilidade ao paciente exigem das organizações de saúde anos de investimento na formação dos profissionais e na mudança de cultura interna, envolvendo todos que são responsáveis pelo cuidado ao paciente.

A qualidade e a segurança do paciente sempre foram uma preocupação desde a fundação do Hospital Israelita Albert Einstein, em 1971. Nas décadas que se seguiram, o Einstein foi atrás das práticas adotadas nos melhores hospitais do mundo com o propósito de prover vidas mais saudáveis.

Assim, se tornou a primeira organização fora dos Estados Unidos a ser acreditada, em 1999, pela Joint Commission International, que atesta processos de qualidade e de segurança em saúde, e a primeira na América Latina a conquistar a designação de hospital Magnet, que reconhece a excelência na enfermagem. Hoje o Einstein possui 17 selos de acreditação, sendo 14 deles internacionais.

Garantir a excelência em qualidade e segurança se tornou uma obrigação, e o desafio atual do Einstein é avançar cada vez mais, com inovação e inteligência, na busca de indicadores que permitam olhar para toda a jornada do paciente, do diagnóstico até o pós-doença, considerando a sua satisfação e uma melhor qualidade de vida. Tudo isso com transparência na divulgação de todas as métricas referentes à assistência.

Essa é uma preocupação do Einstein para as unidades que gerencia tanto no sistema privado quanto no público. Com o propósito claro de buscar a equidade em saúde, a organização adota os mesmos protocolos e parâmetros de seu serviço privado nos três hospitais e 26 unidades ambulatoriais do SUS (Sistema Único de Saúde) que administra.

O compromisso do Einstein é ampliar o acesso à saúde ao maior número de pessoas, sem perder a qualidade e a excelência garantidas por seu ecossistema, que envolve assistência, ensino, pesquisa e inovação.

• Conheça mais indicadores do Einstein no Dossiê de Valor