Os brasileiros conhecem e interagem com a Lu, o avatar de inteligência artificial do Magazine Luiza, já há 20 anos. Com imagem, voz e personalidade própria, a assistente virtual mais conhecida do país se tornou uma influenciadora digital 100% virtual que hoje resolve a maioria das demandas de milhões de consumidores do ecossistema de ecommerce da rede varejista sem precisar recorrer a um atendente humano da área de suporte do outro lado da linha.

Por trás da empatia, assertividade e qualidade de atendimento da Lu estão os serviços de inteligência artificial da IBM, que são alimentados por uma infinidade de dados dispersos na nuvem, utilizam tecnologia de aprendizagem de máquina e contam com a curadoria de centenas de humanos da área de negócios e de atendimento ao cliente.

No mundo real, a interação com assistentes virtuais como a Lu é uma realidade para 35% das empresas, segundo estudo da IBM. No Brasil, dois anos atrás, 40% das empresas já estavam usando alguma forma de inteligência artificial. E isso acelerou nos últimos dois anos com a pandemia.

Marcela Vairo, diretora de Dados, Automação e IA (Inteligência Artificial) da IBM, afirma que 90% das empresas pretendem ampliar o uso de inteligência artificial para melhorar a qualidade do atendimento aos clientes, ampliar a disponibilidade e variedade dos canais de suporte, além de automatizar processos e promover segurança cibernética, tema em que o Brasil se destaca.

"Os ganhos são reais. Um dos principais benefícios é a redução de custos, visto em 85% dos casos. 72% dessas empresas querem automatizar seus processos e fluxos internos para ganhar eficiência, reduzir custos, melhorar o atendimento e a operação nos próximos dois a três anos", disse Vairo, durante a edição do Think on Tour, evento promovido globalmente pela IBM, em são Paulo.

Taís, a assistente virtual da TIM

Parente não muito distante da Lu do Magalu, a Taís é a assistente virtual da TIM, uma das maiores operadoras de telefonia celular do país. Gustavo Taveira, vice-presidente de Digital e Data Solutions da tele, gosta de descrever a Taís como fruto de um relacionamento entre a TIM e a IBM que nasceu em 2020.

"Poderia falar da tecnologia e das equipes que estão por trás da curadoria das respostas da assistente virtual, mas é assim que preferimos descrever a Taís. Ela nasceu desse relacionamento entre a TIM e a IBM para melhorar a experiência do cliente, automatizar o atendimento e ter mais empatia. Ela usa uma linguagem direta para o atendimento ocorrer de uma forma completamente natural no relacionamento conosco", disse.

Rapidamente, a Taís se tornou responsável por manter um atendimento 100% digital em quase 85% das demandas sem precisar transferir o caso para um atendente humano. Passou a enviar mensagens por WhatsApp, SMS, Telegram, além dos chats.

Recentemente, a Taís ficou amiga da Alexa, a assistente virtual dos dispositivos da Amazon, e as duas passaram a trabalhar juntas para ampliar os canais de atendimento.

"A Taís e a Alexa formam uma dupla bem interessante, sempre com o máximo de empatia. Agora a Taís está se aproximando do relacionamento humano. Estamos começando a entender, por meio da inteligência artificial da Taís, por que um atendimento não foi resolvido de forma 100% digital e chegou para o atendente humano. Não queremos parar nos 85%; podemos chegar a 90%, 95%. Quem sabe um dia ter 100% dos atendimentos digitais", disse.

A TIM lançou um centro de excelência de inteligência artificial com um desafio para as várias áreas de negócios trazerem casos reais com oportunidades de implementação de automação digital. O desafio trouxe mais de 30 projetos diferentes de ação de inteligência artificial na empresa.

Inteligência com dados

Também presente ao debate, Carlos Fuhr, cientista de dados e especialista em big data da Tahto, apresentou outros usos da IA. A Tahto, antiga subsidiária de call center da Oi, se tornou uma provedora digital de contact center ao consumidor. A empresa tem mais de 10 mil colaboradores e presta também serviços de suporte técnico, apoio a equipes em campo, televendas, além de back-office de relacionamento corporativo B2B e B2C, com tecnologia da IBM para gestão de dados, inteligência artificial e automação de processos.

Segundo Fuhr, a empresa consegue prever demanda de serviços de atendimento ao consumidor com até seis meses de antecedência, o que tem um impacto significativo nos custos das empresas.

A Tahto desenvolveu um sistema de análise preditiva que determina a duração ideal de uma chamada. Consegue disponibilizar informações e soluções que levam à resolução de tarefas em diferentes cenários com agilidade e elevado grau de satisfação do consumidor.

"A gente consegue ter essa previsão com 98% de accuracy [precisão]. Se eu tenho a duração ideal de uma chamada, consigo atender meu cliente bem num tempo exato, melhoro o nível de satisfação e ainda crio oportunidade de rentabilizar [com outra oferta] dentro daquela chamada", disse.

Digitalização e governança

Referência pelos 20 anos de experiência na automação, o Magazine Luiza ajudou fornecedores e parceiros do marketplace a digitalizarem seus processos durante a pandemia. A varejista saiu de dezenas de aplicações com uso de inteligência artificial e gestão de dados em nuvem para milhares após incluir o ecossistema do marketplace.

Thiago Catoto, diretor de TI do Magalu e responsável pelo Luizalabs, destaca a importância da cultura digital, do apoio dos executivos de C-level e da democratização do acesso aos dados dentro das empresas na chamada jornada da digitalização. Ele afirma que muitas vezes os dados estão dispersos e não podem ser utilizados com facilidade pelas equipes.

"O desafio é fazer com que todas as áreas da empresa usem dados. Todos querem fazer esse uso para ter uma decisão mais assertiva e uma previsão de vendas melhor. A dificuldade é colocar isso de uma maneira simples para que as áreas de negócio consigam tirar insights e tomar decisões mais rápidas", disse Catoto.

O executivo pontua ainda a importância da governança e da gestão de qualidade dos dados coletados que serão trabalhados pela inteligência artificial. Com a imensidão de informações, resultante das milhões de interações e dos negócios reportados, pequenos erros e inconsistências podem ter grande impacto e repercussão negativa nos negócios.

"Uma super inteligência artificial vai tomar decisões ruins se não tiver dados de qualidade lá na ponta. Não adianta nada ter uma quantidade imensa de dados se você não consegue garantir a qualidade. Precisa ter um equilíbrio: ser rígido em algumas coisas, mas ao mesmo tempo dar flexibilidade para as várias áreas de negócio poderem inovar", disse.

Para Taveira, da TIM, é impossível hoje falar de transformação digital, segurança e automação nas empresas sem implementar inteligência artificial e aprendizado das máquinas. Ele acredita que é humanamente impossível tratar a quantidade de dados e informações, inclusive dos clientes, sem essas tecnologias. "Se a gente quer olhar para frente e pensar num atendimento personalizado, motivando o cliente, não tem como fazer isso sem inteligência artificial", disse.