O novo posicionamento da SulAmérica de Saúde Integral passa pela inovação contínua. Os investimentos da empresa nessa área têm um objetivo claro, segundo Marco Antunes, vice-presidente de Operações, Digital e Inovação: “Proporcionar a melhor experiência para nossos clientes, colaboradores, corretores e parceiros.”

Com essa estratégia, a companhia trilha dois caminhos paralelos e complementares. De um lado, avança nas transformações da operação com uma grande evolução em automatização de processos e modernização da estrutura de TI. De outro, fomenta o desenvolvimento de novos produtos e serviços que reforcem o conceito de Saúde Integral.

Esses progressos só se tornam viáveis graças ao engajamento dos mais de 4 mil colaboradores da empresa. “Estamos transformando de forma acelerada a cultura organizacional, com a promoção de workshops e concursos de inovação, adoção de metodologias ágeis, formatos colaborativos de trabalho e estímulo à experimentação constante”, frisou o vice-presidente.

Assim, uma das grandes preocupações em todo esse movimento é que ele aconteça de maneira integrada, permeando todos os níveis da organização. É o que Antunes chama de estratégia de inovação baseada em “open innovation”. “Nosso processo acontece em colaboração com parceiros, colaboradores e usuários, entre outros públicos internos e externos, por meio de cocriação”, explicou.

“Além disso, trabalhamos a inovação em cada camada de negócio. Hoje, podemos dizer que a inovação não ocorre somente dentro do ‘time de TI’, mas de forma disseminada por toda a companhia.”

De forma mais estratégica, esse direcionamento se traduz na “definição de papéis organizacionais e competências essenciais para fomentar a inovação, com metas e indicadores de desempenho, a criação de programas internos e o monitoramento de tendências e novas tecnologias”, descreveu o executivo.

Ao estabelecer táticas para operacionalizar essa mentalidade, a SulAmérica foca políticas de aceleração de jornadas digitais que incluem proteção à propriedade intelectual, capacitação sobre ferramentas, dinâmicas e metodologias de gestão da inovação e parcerias com startups e universidades. Nesse sentido, um dos projetos de destaque da empresa é o Conexão Criativa – sua segunda edição foi realizada em setembro deste ano.

“Foi o maior programa de aceleração da inovação dos 125 anos da SulAmérica, no qual o projeto do grupo vencedor, formado por funcionários de áreas multidisciplinares, passou por aceleração de seis semanas no Porto Digital [parque tecnológico que abriga 300 empresas e instituições no Recife]”, pontuou Antunes.

“Esse grupo também passará por uma imersão de inovação no Vale do Silício [EUA], em que poderão conhecer empresas de tecnologia e labs de inovação, além de hubs, aceleradoras e universidades”, disse.

A quebra de paradigmas corporativos envolve ainda a atração de novos talentos digitais para compor os quadros da SulAmérica. Um exemplo é a contratação de cientistas de dados, que passam por capacitação no Vale do Silício.

No período de pandemia, a empresa tem feito iniciativas para manter a segurança de seus colaboradores que estão alinhadas com a trajetória de inovação da marca.

“Uma das primeiras medidas foi o acionamento do nosso Plano de Continuidade de Negócios [PCN], elaborado para preparar a companhia para eventuais situações de impacto na operação”, contou Antunes.

Para dar seguimento às operações sem prejuízos para clientes, parceiros de negócio e funcionários, foram adotadas iniciativas como trabalho remoto e consultas por telemedicina, práticas calcadas em “comunicação interna transparente e acompanhamento de perto dos colaboradores”.

Atendimento por robô e consulta via telemedicina se destacam

A SulAmérica utiliza vários recursos tecnológicos para fortalecer seu pilar de inovação. O foco maior começou há cinco anos, quando a empresa definiu objetivos bem claros de transformação digital.

O processo envolveu a criação de um laboratório de inovação em parceria com a empresa de tecnologia CI&T. Para Alexandre Putini, diretor de Transformação Digital da SulAmérica, a colaboração é fundamental para o sucesso da transição. As ações são feitas por grupos multidisciplinares; hoje há cerca de 30, com aproximadamente 12 pessoas em cada um deles.

Um dos grandes avanços da SulAmérica na transformação digital é o atendimento via Inteligência Artificial de clientes, prestadores e corretores via chat e WhatsApp. “São cerca de 1,5 milhão desses atendimentos por ano, reduzindo o tempo médio de espera e aumentando a eficiência de nossa prestação de serviços”, disse Putini.

Outra facilidade, habilitando inteligência artificial e machine learning, foi o reembolso digital, lançado pioneiramente em 2016. “Na pandemia, processamos cerca de 200 mil dessas solicitações por mês, de forma 100% digital.” A telemedicina também ganhou corpo com a plataforma Saúde na Tela. “Já é uma porta de ampliação de acesso do beneficiário desde 2018”, disse Tereza Veloso, diretora Técnica Médica e de Relacionamento com Prestadores. “Usávamos como teleorientação. Na pandemia, com a regularização, é em formato de consulta. É ideal para ampliar o acesso à saúde em locais com baixa oferta de serviços especializados, fazer acompanhamento de pacientes crônicos, dar seguimento a consultas presenciais e prover a orientação correta de uma equipe de saúde em situações de urgência e emergência”, explicou Tereza.

Desde o início da pandemia, foram feitos mais de 420 mil atendimentos por teleconsulta. O total de atendimentos mensais saltou de 500 em fevereiro para 55 mil em outubro. De cada dez clientes que realizam consulta online, nove têm seu problema resolvido.