“Você não é só mais uma guia autorizada.” Essa frase da médica Rosaly Gonçalves, de alguma maneira, simboliza o trabalho do Acolher, projeto da SulAmérica voltado para pacientes que estão iniciando um ciclo de tratamento por quimioterapia. Dra. Rosaly coordena o programa, que começou em outubro de 2019 e já beneficiou mais de 900 pacientes.

A iniciativa consiste em fazer ligações telefônicas personalizadas para essas pessoas com o intuito de lhes dar – como o próprio nome sugere – acolhimento e conforto extras em um momento de fragilidade.

Esses contatos, feitos hoje por colaboradores devidamente treinados e pela própria Dra. Rosaly, não têm duração predefinida. “A gente fica o tempo que o paciente precisar”, disse a médica.

“A aceitação é muito boa”, ressaltou. “Alguns pacientes simplesmente desabam, ficam muito sensibilizados, chegam a chorar ao telefone por gratidão.

”Muito mais que informar que as sessões de quimioterapia foram autorizadas, o intuito é reforçar a disponibilidade da rede de apoio que dará sustentação a esses clientes ao longo da jornada do tratamento, daí a frase citada no começo deste texto.

VÍNCULO

Dra. Rosaly Gonçalves disse que muitos desses telefonemas a comoveram demais. Ficou tão emocionada em um deles – foram 20 minutos de conversa, em fevereiro deste ano – que, com o apoio do time de Experiência do Cliente, gravou um vídeo para a paciente. A área de Experiência do Cliente da SulAmérica realiza um forte trabalho de encantamento e cuidado no relacionamento com os beneficiários.

“A força e a generosidade dela me tocaram bastante”, contou. “Durante a ligação ela chorou e disse que foi a primeira vez que se sentiu acolhida ao longo de todo o seu tratamento.”

No vídeo, gravado na sala de sua casa, Dra. Rosaly reforça para a paciente que o contato telefônico que mantiveram foi um dos mais comoventes que vivenciou em seus mais de 30 anos de carreira.

O projeto Acolher, dessa forma, reforça o tipo de atendimento mais humanizado que o cuidado de Saúde Integral demanda. Afinal, de acordo com esse posicionamento da SulAmérica, o cliente é muito mais que um nome ou número em uma guia de autorização de tratamento.

“Esse exemplo materializa nossa estratégia de Experiência do Cliente, que tem como pilares o acolhimento e a humanização, fruto de uma equipe engajada, cujo propósito é melhorar a vida das pessoas dando apoio e segurança em cada momento e decisão. Essa atuação se estende a todas as áreas da empresa”, afirmou Alessandro Cogliatti, diretor de Experiência do Cliente.

"Temos um time muito bem treinado e, sobretudo, empático para resolver o que o cliente precisa. Considerando o volume de quase 3 milhões de atendimentos entre janeiro e outubro, temos índices de NPS na zona de excelência da metodologia, o que demonstra a satisfação de quem usa SulAmérica”, conclui Cogliatti.