Pesquisa indica taxa recorde de satisfação

Estudio Folha/Estudio Folha
Linha 4-Amarela tem maior índice de satisfação entre os usuários
Linha 4-Amarela tem maior índice de satisfação entre os usuários

Via em operação plena há cinco anos, atualmente com sete estações, a Linha 4-Amarela de metrô de São Paulo obteve o mais alto índice de satisfação geral entre os usuários de sua história. A pesquisa realizada pelo instituto Datafolha no mês de abril mostrou, como resultado global, que 93,9% dos usuários consideram "bom ou muito bom" o serviço prestado pela concessionária ViaQuatro.

"Para termos 93,9% como média geral da pesquisa é preciso ter números sempre muito bons", comentou Harald Zwetkoff, presidente da concessionária. Ele credita os bons resultados à eficiência do sistema "driverless" (condutor computadorizado) com sinalização automática, que permite programar a velocidade, o intervalo entre trens e a sincronização de abertura das portas dos trens e das plataformas, de acordo com parâmetros permanentemente avaliados e ajustados.

Entres os sete itens avaliados pelos 1.043 passageiros ouvidos pelo Datafolha, cinco ultrapassaram a média geral de 93,9%.

A rapidez da viagem foi considerada boa ou muito boa por 96% dos 700 mil usuários que passam diariamente pela linha nos dias úteis. A confiança no serviço para cumprir horários e compromissos obteve aprovação de 96,6% dos passageiros. O conforto para o passageiro foi aprovado por 94,4% dos usuários.

Outro destaque positivo, que teve 94,6% de aprovação, foi a prestação de informação aos usuários. O levantamento identificou a alta aprovação dos passageiros para as diversas formas de sinalização, como placas e painéis eletrônicos, bem como para a clareza dos avisos sonoros nos trens e nas estações.

CONTRATO
A pesquisa Datafolha é feita semestralmente e atende a uma obrigação prevista no contrato da parceria público-privada firmado entre o governo paulista e a ViaQuatro em 2006. Nesse contrato, estão definidos os parâmetros de qualidade que devem ser cumpridos pela concessionária.

E essa obrigação contratual, que poderia ser vista apenas como uma tarefa de fiscalização, acabou se transformando em um importante instrumento para a ViaQuatro. A concessionária percebeu que poderia utilizar os resultados da enquete como uma forma de ouvidoria, para acompanhar a percepção dos passageiros sobre o serviço prestado.

"O índice de satisfação do usuário é uma alavanca muito boa para nós, para ouvirmos quais são as críticas. Utilizando a pesquisa a gente vai além, porque a usamos para definir projetos de melhoria do serviço", explicou Zwetkoff.

Quando um item fica aquém do que a concessionária esperava, a administração pode tomar providências baseada em um dado concreto. "Se temos um parâmetro que não atingiu a resposta que aguardávamos, paramos e nos perguntamos: 'Por que isso aconteceu?'. Com base na análise dos números, é feito um plano de ação para melhorar aquele item especificamente e tentar chegar aos 100% de satisfação. Sabemos que o 100% é uma utopia, mas a ideia é estar sempre o mais próximo possível dele", disse o presidente.

Zwetkoff afirmou que os resultados numéricos da pesquisa são também muito importantes para motivar os funcionários, pois, por meio desses dados, é possível fazer comparações concretas com os números de outros metrôs do mundo.

Recentemente, a ViaQuatro implantou uma ferramenta inédita no sistema metroferroviário do Brasil. Cronômetros passaram a informar nos monitores das plataformas quanto tempo falta para a chegada do próximo trem (leia mais na página 2). O impacto positivo dessa medida pôde ser constatado na pesquisa Datafolha de abril. De forma espontânea, 39% dos usuários ouvidos apontaram o cronômetro como a melhoria mais percebida na Linha 4.

A pesquisa também indica o perfil dos usuários da Linha 4. A maioria (65%) utiliza a linha de quatro a sete vezes por semana -são os chamados "heavy users"- e mais da metade a utiliza a trabalho.