O portão de embarque mudou, o piloto alternou e o avião precisou orbitar. A massificação do transporte aéreo trouxe familiaridade para os mais diversos jargões da aviação. Procedimentos comuns que antes geravam certa preocupação, agora são compreendidos com naturalidade.

"As pessoas estão mais acostumadas a voar e compreendem que de tempos em tempos vão existir situações que fogem do controle e que as empresas aéreas e os aeroportos trabalham para tentar minimizar essas rupturas", diz o consultor em aviação Adalberto Febeliano. "Está caindo um temporal em Congonhas e o aeroporto fechou: as pessoas sabem que ninguém vai decolar e o voo vai atrasar. E que isso é normal."

Para o consultor, essa maior familiaridade se reflete na forma com que as pessoas avaliam o serviço do transporte aéreo.

Os serviços prestados pelas companhias têm sido consistentemente avaliados entre 'bom' e 'muito bom' nas pesquisas de Satisfação de Passageiros que a Secretaria de Aviação Civil realiza desde 2013.

Na última edição da pesquisa, relativa ao terceiro trimestre de 2018, a satisfação dos passageiros com as companhias aéreas foi de 4,52 pontos. (A pontuação vai de 1 a 5, em que 1 é 'muito ruim' e 5 é 'muito bom'.)

A cordialidade e a prestatividade dos funcionários do check-in alcançaram a marca de 4,70 pontos no último levantamento: foi o melhor resultado dentre os 37 atributos avaliados.

A SAC ouviu 21 mil pessoas nos 20 principais aeroportos do país.

Além de serviços prestados pelas companhias aéreas, a pesquisa também considera a avaliação dos consumidores sobre a qualidade dos serviços prestados pelos operadores dos aeroportos e por órgãos públicos.

Abear

HISTÓRICO

Para Febeliano, o serviço que as empresas oferecem hoje não é diferente do que faziam há 5 ou 10 anos. "Comparado ao resto do mundo, as companhias aéreas brasileiras têm um bom comportamento em relação ao consumidor e oferecem um serviço interessante."

Essa consistência, diz Febeliano, se deu mesmo com o setor triplicando de tamanho em 15 anos. Até os anos 90, a aviação atendia menos de 30 milhões de passageiros - hoje são cerca de 100 milhões. Eram poucos voos, os aviões voavam pouco e com uma taxa de ocupação baixa.

As melhorias na infraestrutura aeroportuária, com o programa de concessões e também os investimentos feitos na rede Infraero em preparação para a Copa do Mundo de 2014, também ajudaram a melhorar o conforto, refletindo na satisfação geral. "Hoje quando o voo atrasa, o passageiro fica sentado na sala de embarque e não mais dentro de um ônibus pois o terminal está lotado, como eventualmente acontecia", explica Febeliano.

O país conta com dez aeroportos concedidos à iniciativa privada - Brasília, Confins, Galeão, Florianópolis, Fortaleza, Guarulhos, Natal, Porto Alegre, Salvador e Viracopos. Juntos, eles respondem por quase 60% da movimentação de passageiros em todo o país.

A satisfação dos passageiros também reflete o nível da prestação de serviço das companhias aéreas, cujos principais indicadores estão em linha com as melhores práticas mundiais: altos índices de pontualidade e segurança e o cuidado com as bagagens.

BAGAGENS

Já há muitos anos que o volume de bagagens extraviadas no Brasil é inferior à média mundial. Em 2017, foram extraviadas 2,8 bagagens para cada mil passageiros transportados, índice duas vezes menor que a média mundial, de 5,57, segundo dados da SITA. Nos EUA, a média foi de 2,4 bagagens por mil passageiros em 2017.

O Brasil já exibia essa taxa de 2,8 há pelo menos cinco anos, quando a média mundial era de 8,8 bagagens por mil passageiros.

PONTUALIDADE

As companhias aéreas brasileiras também se destacam pela pontualidade dos voos. Em 2018, os voos domésticos brasileiros registraram pontualidade de 84,9% na partida e 84,2% na chegada, considerando uma diferença de 15 minutos em relação ao horário programado. Em 2012, o índice era de 82,2% na decolagem e 78,5% no pouso.

O desempenho coloca as quatro principais companhias aéreas brasileiras - Gol, Latam, Azul e Avianca - entre as 20 mais pontuais do mundo, segundo o estudo britânico Official Airline Guide 2018.

O estudo da OAG se baseia em 57 milhões de voos de companhias aéreas em todo o mundo e considera como critério de pontualidade pousos e decolagens com até 15 minutos de atraso em relação ao horário previsto.

Os investimentos das empresas aéreas em tecnologia e inovação também têm contribuído para melhorar a experiência de voo do consumidor, reduzindo o tempo do check-in, por exemplo.

O estudo realizado pela SAC mostra que 29% dos passageiros em voos domésticos fazem check-in exclusivamente pela internet e 10% exclusivamente por meios eletrônicos. Isso se reflete no tempo de antecedência de chegada ao aeroporto: 19% dos passageiros de voos doméstico chegam ao aeroporto com antecedência inferior a 60 minutos do embarque.

Para Miguel Dau, diretor de Operações de GRU Airport, os bons indicadores operacionais do setor resultam dos esforços e investimentos de toda a indústria: "A cadeia produtiva está toda sintonizada: companhias aéreas, aeroportos, o tráfego aéreo e o poder concedente, todo mundo se movimentou e hoje o passageiro tem um nível de serviço de primeiro mundo."