Líder no mercado de meios de pagamento no Brasil, a Mastercard amplia suas frentes de atuação com uma série de aquisições de novas companhias e o desenvolvimento de ferramentas que podem ajudar outras empresas a prover melhores serviços aos consumidores.

Em entrevista, João Pedro Paro Neto, presidente da Mastercard Brasil e Cone Sul, região que engloba Argentina, Chile, Uruguai e Paraguai, conta como a empresa se transformou para oferecer soluções e ferramentas baseadas em inovações, como inteligência artificial, análise de dados e biometria comportamental.

Com uma estratégia multi rails e foco em tecnologia, a Mastercard consegue hoje ser uma grande aliada de empresas e governos para encontrar soluções que tornem a interação entre eles e os consumidores mais simples, segura e conveniente. Além de ajudá-los, com análise de dados, na tomada de decisões e avaliação de riscos cibernéticos.

A Mastercard é conhecida globalmente como uma empresa de cartões. Mas tem se posicionado como uma empresa que vai muito além disso. O que levou a companhia a fazer essa mudança estratégica?

Durante a maior parte de seus primeiros 50 anos, o foco foi cartão de crédito, e isso atendeu bem à empresa e aos consumidores. Desenvolvemos opções de escolha em pagamentos para esse consumidor ao longo do tempo, como crédito, débito e pré-pago, enquanto estabelecemos uma empresa com margens saudáveis ​​e oportunidades de crescimento em todo o mundo.

No início dos anos 2000, tomamos medidas deliberadas para diversificar o negócio e o valor que ele oferece aos clientes finais e a outras empresas por meio do lançamento de um pacote de serviços de valor agregado, como consultoria e análise de dados.

Mudamos de uma empresa que estava muito focada em instituições financeiras para uma empresa que agora está fortalecendo parcerias com uma miríade de players para oferecer a melhor experiência aos consumidores.

Assim, mais do que uma empresa de cartões, a Mastercard é hoje uma empresa de tecnologia. Nossa estratégia multi rails é um passo para sermos um parceiro cada vez mais estratégico de bancos, comerciantes, governos e outras empresas dos mais variados setores.

Quais são as novas apostas?

A empresa vem atuando especialmente no desenvolvimento de soluções que aumentam a conveniência e a segurança dos clientes, tanto no mundo físico (com o pagamento por aproximação) quanto no mundo digital (com o uso de biometria comportamental para a autenticação do usuário).

A mudança na estratégia se deu porque a Mastercard acompanhou as mudanças comportamentais dos clientes e as suas necessidades. E, mesmo que estejamos hoje em um bom lugar, é preciso olhar uma década à frente. É por isso que estamos fazendo investimentos estratégicos em Blockchain, Open Banking, Internet das Coisas e mobilidade. Foi necessária uma reformulação para continuar proporcionando as melhores experiências ao consumidor.

"Mais do que uma empresa de cartões, a Mastercard é hoje uma empresa de tecnologia"

Há uma concorrência acirrada nesse mercado. Quais os diferenciais da Mastercard?

As pessoas estão no centro do negócio da Mastercard. Acreditamos na escolha das pessoas e para nós é essencial garantir um atendimento eficiente aos nossos consumidores. É nosso dever criar ambientes para que as empresas e governos estejam preparados para interagir com os consumidores quando e onde eles quiserem, provendo o que precisam de forma segura, ágil e transparente.

Nossos padrões, serviços e modelo de governança nos reforçaram como meio confiável. E, como disse anteriormente, nossa estratégia multi rails nós dá condições de sermos parceiros de governos e de empresas dos mais variados setores, não apenas do sistema financeiro.

Priorizamos a disponibilidade, a agilidade, a transparência e a confiança nos pontos de contato direto com a marca.

Utilizamos diversas ferramentas para conhecer o cliente final e garantir que ele seja bem atendido. Buscamos sempre identificar melhorias e trabalhar para que a experiência do cliente, bem como a sua jornada, seja simples e amigável, independentemente do canal de contato, serviço ou produto utilizado.

A pandemia empurrou muitas empresas para o mundo digital. Movimentos que demorariam anos se concretizaram em meses. Isso traz também riscos. Quais os cuidados que elas precisam tomar? Como a Mastercard pode ajudar?

Segundo pesquisa da Alampyme, 4,5 milhões de PMEs na América Latina e no Caribe sofrerão uma perda estimada em US$ 13 bilhões nos fechamentos do pós-Covid-19. Esse fato afeta não apenas os pequenos empresários mas também a economia e as comunidades. Nessas regiões, 99% das empresas são PMEs, que contribuem com 30% do PIB e empregam 70% da população.

Enquanto as pequenas empresas da América Latina e Caribe lidam com a pandemia, a Mastercard disponibiliza ferramentas e recursos gratuitos para apoiá-las. Os programas envolvem uma coalizão com parceiros locais para ajudá-las a dar o salto digital de maneira rápida e segura. As frentes englobam logística, gerenciamento remoto de funcionários, proteção contra ataques cibernéticos, administração específica de um negócio digital e marketing digital.

No Brasil, uma das parceiras da coalizão é a Aliança Empreendedora que, em conjunto com a plataforma de cursos online Tamo Junto, oferece cursos gratuitos sobre empreendedorismo e gestão para que microempreendedores possam se desenvolver e gerar mais renda. Com o apoio da Mastercard, a organização oferecerá conteúdos focados em três pilares: empreendedorismo e educação financeira, inclusão financeira e tecnológica, e Tecendo Sonhos (projeto de apoio a imigrantes na área de costura). Os cursos estão disponíveis em https://aliancaempreendedora.org.br/tamojunto/.

"Buscamos sempre identificar melhorias e trabalhar para que a experiência do cliente, bem como a sua jornada, seja simples e amigável, independentemente do canal de contato, serviço ou produto utilizado"

Quanto do movimento de transações já voltou ao normal?

A pandemia criou um grande desafio, que precisamos enfrentar juntos. Cada mercado e cada parte do nosso negócio estarão em uma fase diferente, em momentos distintos. Não é um processo linear e pode haver flutuação com base nas circunstâncias locais. Vimos uma mudança no comportamento de compra no varejo físico, com grande adoção do pagamento por aproximação. Estamos vendo melhorias contínuas e acreditamos que a maioria dos mercados está na fase de normalização. Continuamos observando melhoras nas taxas de retomada do cartão, em parte devido ao maior relaxamento das medidas de distanciamento social em diversos mercados. Nossas taxas de crescimento de volume, excluindo viagens e entretenimento, estão semelhantes ao que vimos antes da pandemia, no quarto trimestre de 2019.

Qual o papel da Inteligência Artificial (IA) e do machine learning nesse processo de transformação digital das empresas? E como fica a segurança das interações entre humanos e máquinas?

Essas tecnologias cumprem um papel importante na experiência do usuário. Cada cliente deseja se sentir especial, mas oferecer atendimento individual em um ambiente de baixo custo nem sempre é viável. Essas tecnologias são essenciais, especialmente agora, devido às mudanças impostas pela Covid-19.

Temos uma estratégia de várias camadas para aumentar a segurança e a confiança neste mundo em constante evolução, tranformação, digitalização. Pense na sua própria casa, como se você usasse tecnologias de proteção múltipla. Você constrói paredes, coloca portões, instala câmeras e alarmes. Da mesma forma, temos uma estratégia de várias camadas para proteger todo o ecossistema. Nossa estratégia é sustentada por inteligência artificial, que desempenha um papel fundamental na constante evolução. A estratégia também é projetada para proteger todas as partes, sejam governos, bancos, comerciantes ou consumidores. E considera todos os serviços, como os de cartão, os pagamentos em tempo real e os negócios além dos pagamentos.

A inteligência artificial é uma tecnologia revolucionária. Os dados e o poder de processamento das máquinas podem não ter limites. No entanto, também está dando aos hackers as ferramentas para procurar vulnerabilidades nos sistemas e conduzir ataques cibernéticos.

Agora, com o mundo em mudança, as necessidades de segurança cibernética estão evoluindo. Os consumidores podem ser fortemente impactados por violações de dados. Grandes marcas são afetadas, e os consumidores estão procurando empresas em que possam confiar, com soluções para lhes dar controle sobre seus dados. Comerciantes, empresas e instituições financeiras estão investindo pesadamente em segurança cibernética. Estão procurando soluções que possam proteger seus negócios e oferecer experiências a seus clientes. Os governos também estão levando a segurança cibernética muito a sério, estamos vendo leis de segurança cibernética sendo promulgadas em todas as partes do mundo.

"Temos uma estratégia de várias camadas para aumentar a segurança e a confiança neste mundo em constante evolução, tranformação, digitalização"

Muito se fala também de biometria comportamental, para acelerar processos e evitar fraudes. A NuData é um exemplo do uso dessa tecnologia. Como ela se insere no mercado brasileiro?

Em 2017, a Mastercard adquiriu a NuData, uma empresa que fornece soluções contra fraudes online e via mobile com base em indicadores biométricos comportamentais. Uma de suas soluções é o Nudetect, que identifica os usuários com base em suas interações online. A tecnologia avalia, pontua e aprende com cada interação realizada pelo consumidor. O sistema consegue, por exemplo, identificar como o usuário segura o telefone ou qual dedo usa ao teclar. Assim, padrões vão sendo criados e mesmo que ele esteja fazendo uma transação em uma loja que não é do seu costume, em um local que também não é o convencional (parâmetros usados no passado), é possível utilizar outras camadas combinadas de segurança e identificação relativas ao seu comportamento como um todo, como a mão com a qual pega o telefone ou pela rapidez com que digita no computador, por exemplo.

Além do desenvolvimento de ferramentas e de serviços internamente, a Mastercard acelerou um processo de aquisições. As soluções dessas empresas adquiridas permitem à Mastercard entrar em diferentes indústrias, como fornecedora de tecnologia. Quais são hoje as áreas prioritárias?

Seguimos abrindo novas frentes de atuação em clientes com os quais já temos negócios, como bancos e toda a cadeia de meios de pagamento, oferecendo soluções de inteligência artificial, análise de dados, consultoria estratégica e segurança, biometria e autenticação, gerando novos negócios e estreitando as parcerias. Também abrimos novas frentes com outros setores, como saúde e seguradoras, que podem se beneficiar com as nossas soluções de tecnologia e inteligência conectada. Há também as PMEs e as fintechs, nos casos de autenticação, biometria e análise de riscos.

Qual a importância do mercado brasileiro nessa nova estratégia da Mastercard?

O Brasil é o segundo maior mercado consumidor da Mastercard, atrás apenas dos EUA. É um mercado estratégico e cujo potencial de crescimento é gigantesco.

"A Mastercard disponibilizou ferramentas e recursos gratuitos para apoiar as pequenas empresas da América Latina e Caribe e ajudá-las a enfrentar esse momento de pandemia da Covid-19"

Os meios de pagamento passam por várias mudanças, com a entrada, por exemplo, dos gigantes da tecnologia, como Apple, Google, Facebook (WhatsApp) e Amazon, além das fintechs. Isso influenciou a mudança de estratégia da Mastercard?

Na Mastercard, abraçamos as mudanças e evoluções do mercado desde o início, e o nosso foco é a experiência e a segurança do consumidor, quaisquer que sejam as soluções que ele utilize. Nossos produtos são projetados para reforçar cada um dos três pilares de nossa estratégia corporativa: crescer, diversificar e construir. Começamos com um profundo entendimento sobre quem servimos e o que estamos oferecendo. Depois analisamos com atenção como capacitar os usuários de nossos produtos.

Em relação às fintechs, somos parceiros das cinco maiores do país, entre elas Nubank e C6. Esses grandes parceiros nos permitiram uma mudança de estratégia.

Como a Mastercard pode ajudar outras empresas a ingressar em soluções financeiras novas no Brasil, como o Open Banking e pagamentos instantâneos?

A Mastercard encara o processo de implementação do Open Banking pelo mundo como algo bastante benéfico para o mercado, do ponto de vista de inovação tecnológica, segurança da informação e ética. O apoio à entrada de novos players no mercado, sobretudo aqueles não-tradicionais, já faz parte da visão da Mastercard há muito tempo. A Mastercard busca sempre atuar como porta de entrada e conexão para essa rede, para esses participantes, certificando parâmetros de segurança e adequação ao ecossistema.

O mesmo vale para os Pagamentos Instantâneos, que são uma tendência global no setor de meios de pagamento e que propõem uma nova abordagem de praticidade para realização das transações, que passarão a ocorrer de maneira ininterrupta (24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias do ano e com disponibilização dos fundos em tempo real). A Mastercard tem visto diferentes formatos de pagamentos instantâneos com desenhos e formas de captura distintos ao redor do mundo, e tem tecnologia e produtos para esse novo cenário. Um deles é o Mastercard Send, plataforma global interoperável que permite transações em tempo real. O Send é projetado para funcionar com bancos, empresas ou players digitais, ajudando-os a modernizar as transações.

O sistema traz uma variedade de opções convenientes e seguras, de fácil implementação, e foi projetado para funcionar com bancos, empresas, players digitais, entre outros segmentos, ajudando-os a modernizar a maneira como realizam pagamentos.​

Um dos movimentos da Mastercard está relacionado aos pagamentos digitais. Mas sabemos que esse tipo de pagamento, especialmente no Brasil, ainda enfrenta problemas de fraude e segurança. Como a Mastercard pode transpor para o meio digital a experiência que adquiriu no meio físico de cartões?

A Mastercard busca garantir uma experiência de compra conveniente e eficaz para o consumidor não só no ambiente físico, mas também no digital. Para garantir a segurança nas transações, a Mastercard adota padrões internacionais de segurança, como a autenticação EMV 3DS e a tokenização, que elevam a taxa de aprovação da compra online para o nível dos pagamentos presenciais, com índices em torno de 95%. Essas medidas evitam o ataque de cibercriminosos e garantem uma experiência de compra mais segura e conveniente para o consumidor.

A Mastercard tem ainda como auxiliar empresas de todas as áreas a eliminar os riscos de ataques cibernéticos. Os sistemas da RiskRecon, startup adquirida pela Mastercard em 2019, permitem avaliar de forma contínua a probabilidade de as empresas serem atacadas, com a análise de dados públicos e das medidas de segurança em vigor. A ferramenta avalia o risco interno das empresas e o que vem de parceiros e fornecedores terceirizados, para traçar um mapa completo da situação. O resultado é uma pontuação do grau de risco cibernético.

Outra solução da Mastercard utiliza Inteligência Artificial e machine learning para a prevenção de fraudes, análise de negócios e predição de comportamento a partir de qualquer fonte de dados. Com inteligência artificial, é possível descobrir, por exemplo, a probabilidade de um usuário se tornar inadimplente baseado na sua mudança de comportamento.

Com esse tipo de solução, a Mastercard atua não só em clientes com os quais já faz negócios, como os bancos, mas ganha a possibilidade de auxiliar empresas de vários segmentos e tamanhos.

"O Brasil é o segundo maior mercado consumidor da Mastercard, atrás apenas dos EUA. É um mercado cujo potencial de crescimento é gigantesco"