O mundo está mudando em um ritmo muito rápido. A transformação digital chegou às casas e mudou a forma como as pessoas assistem TV, ouvem música, pedem comida, interagem com os outros. Os meios de pagamento passaram por uma revolução. A mobilidade foi transformada pela tecnologia, e inovações como Internet das Coisas e Inteligência Artificial vão permitir que todos os dispositivos que carregamos estejam conectados e aprendam.

Mas a relação humanos-máquina nem sempre é amistosa. Excessos de senhas e de níveis de segurança que exigem a troca de muitas informações pessoais para provar que a pessoa é quem diz ser emperram muitas transações. Diante de algumas barreiras, o consumidor se frustra, se irrita e desiste da compra de um produto ou serviço, por exemplo. E, em um mundo hipercompetitivo, a empresa que oferece uma melhor experiência para seu cliente sai na frente.

Nesse caminho, empresas e instituições de diferentes setores têm vários desafios. O primeiro é garantir que a experiência do usuário seja realmente boa. Será que tudo funciona de forma intuitiva? Depois vem a segurança dos dados. Como eles são armazenados? Eles estão protegidos?

A Mastercard tem boas respostas para essas questões. Uma das líderes do mercado mundial de cartões de crédito, a empresa quer ir muito além, com a oferta de tecnologias como Inteligência Artificial, análise de dados e segurança digital.

A mudança de estratégia começou pelas pessoas, com a busca por funcionários de perfis diversificados, como afirmou Ajay Banga, CEO global da Mastercard**. Se antes a empresa priorizava o mercado financeiro ao recrutar talentos, hoje trabalham na companhia profissionais vindos de empresas de tecnologia, agências de publicidade, órgãos de governo.

Entre 2012 e 2018, a Mastercard duplicou sua força de trabalho e atualmente um terço atua em hubs de tecnologia que criam, por exemplo, produtos centrados na conveniência do usuário. A força de vendas, por sua vez, passou a buscar clientes em outras áreas, além da financeira, para construir novos negócios.

Como parte da estratégia de ir além dos cartões, a Mastercard iniciou uma série de aquisições de empresas de tecnologia. A companhia oferece hoje soluções que vão de segurança de dados e detecção de risco de fraudes a ferramentas que facilitam as transações financeiras para auxiliar empresas grandes ou pequenas a gerir seu capital e inovar na tomada de decisões de negócio.

Nas palavras de Banga, o importante é que a tecnologia garanta que as pessoas interajam com empresas e instituições – seja no mundo físico, com o pagamento por aproximação, por exemplo, seja no digital, com inovações como a biometria comportamental para a autenticação do usuário e evitar fraudes – de maneira simples, segura e conveniente.

Tecnologia não é exatamente uma novidade para a Mastercard. Desde 1966, quando foi fundada, a companhia desenvolve e aprimora ferramentas que permitiram a realização de pagamentos com cartões de forma segura, com uma boa experiência para o consumidor.

"Tecnologia está no nosso DNA, e a empresa entendeu que precisava criar uma estratégia mais aberta para expandir e buscar novos mercados", afirma João Pedro Paro Neto*, presidente da Mastercard Brasil e Cone Sul, que engloba Chile, Argentina, Paraguai e Uruguai.

"Tecnologia está no nosso DNA, e a empresa entendeu que precisava criar uma estratégia mais aberta para expandir e buscar novos mercados"

João Pedro Paro Neto*, presidente da Mastercard Brasil e Cone Sul

DE BIOMETRIA À INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL

As aquisições feitas pela Mastercard permitem a oferta customizada de vários tipos de solução ao mercado. "Buscamos as melhores em diferentes segmentos. Empresas que desenvolvem sistemas de segurança, gestão de risco, Inteligência Artificial, análise de dados", afirma Paro Neto.

Em 2017, a Mastercard comprou a NuData Security, empresa que fornece ferramentas contra fraudes online e em dispositivos móveis usando indicadores biométricos comportamentais. Um dos produtos é o Nudetect, que identifica os usuários com base em suas diferentes interações online, em apps e no celular. O sistema detecta, avalia e consegue dizer se aquele usuário é mesmo quem afirma ser, com base até em como ele segura o celular ou digita, criando padrões. (leia mais sobre a NuData aqui)

Outra empresa adquirida pela Mastercard foi a americana Brighterion, que utiliza Inteligência Artificial e machine learning para prevenção de fraudes, análise de negócios e predição de comportamento a partir de qualquer fonte de dados. "Com Inteligência Artificial, é possível identificar mudanças no comportamento do consumidor em cada momento da sua vida. Isso auxilia a oferta de produtos e serviços cada vez mais customizados e assertivos", afirma Paro Neto.

"Com Inteligência Artificial, é possível identificar mudanças no comportamento do consumidor em cada momento da sua vida. Isso auxilia a oferta de produtos e serviços cada vez mais customizados e assertivos"

João Pedro Paro Neto, presidente da Mastercard Brasil e Cone Sul

A startup RiskRecon também entrou para o portfólio da Mastercard, com sua solução de pontuação de risco de fraude, assim como a Ethoca, uma plataforma de colaboração entre comerciantes e emissores que ajuda a detectar fraudes digitais rapidamente e melhora a experiência de compra.

Com as aquisições, a Mastercard abriu novas frentes de atuação em clientes com os quais já faz negócios, como os bancos e toda a cadeia de pagamentos, e também a possibilidade de entrar em outros segmentos. Já foram mapeadas três áreas que podem se beneficiar das soluções: seguros, saúde e educação. "Essas áreas estão passando por verdadeiras transformações digitais e podemos ajudar nesse caminho", diz Paro Neto.

DE EMPRESA PARA EMPRESA

O mundo B2B ganhou relevância com a nova estratégia da Mastercard. O movimento financeiro entre empresas gira US$ 250 trilhões no mundo por ano. "O cartão tem uma parcela muito pequena do volume dessas transações, dominado hoje por meios como TED, boletos e outras formas de pagamento. É insignificante. Podemos avançar muito mais com as tecnologias que temos disponíveis hoje", afirma Paro Neto.

A cadeia do B2B envolve transações financeiras entre empresas, fornecedores e consumidores. Além de soluções para fazer a gestão financeira desse vaivém de pagamentos, a Mastercard pode oferecer inovações, como wallets e sistemas de segurança, além de informação para a tomada de decisão, como dados em tempo real sobre participação de mercado, ou análises para entender se o momento é bom para expandir e abrir novas lojas, para ficar em alguns exemplos.

PESSOAS NO CENTRO DE TUDO

As pessoas estão no centro do negócio da Mastercard, e garantir a forma de pagamento que elas precisam em cada momento da jornada de compra é um mantra na empresa. Veja o caso dos pagamentos por aproximação. Essa modalidade já vinha crescendo nos últimos anos, mas ficou ainda mais relevante com a pandemia da Covid-19.

Pesquisa da Mastercard mostrou que 62% dos brasileiros que têm conta em banco optaram pelo pagamento por aproximação durante a pandemia. Desses, 14% adquiriram o novo hábito por conta da quarentena, e 75% dizem que pretendem continuar usando essa forma de pagamento. No mesmo período, 72% dos brasileiros realizaram transferências e 68% pagaram contas usando aplicativos do sistema financeiro.

"Depois da pandemia, esses hábitos não devem mudar", diz Paro Neto. "Com tecnologia e inteligência de dados, a tendência é que o pagamento eletrônico se torne cada vez mais fácil e praticamente invisível, porque o consumidor e seus hábitos já serão conhecidos pelos sistemas. Ele vai poder pagar com uma variedade de recursos, conforme sua preferência e necessidade. E isso só será possível porque teremos a tecnologia e a confiança do cliente", afirma o presidente da Mastercard.

**Atualização: até 31 de dezembro de 2021, quando foi sucedido por Michael Miebach, atual CEO global da Mastercard