Guias ajudam empresas a enfrentar crises

Ideia é preparar companhias para respostas rápidas e eficientes

Uma crise (evento inesperado que afeta a imagem de uma companhia, destrói reputações e pode pôr em risco os negócios) pode acontecer com qualquer empresa. Por isso, companhias com boas práticas de governança em todo o mundo estão cada vez mais se preparando para elas.

"O mercado não admite mais despreparo. É preciso tratar a situação com profissionalismo. A comunicação nesses casos é muito importante, pois o mercado, a imprensa e os consumidores querem respostas e não podem ser negligenciados, ainda mais hoje, com a velocidade das redes sociais. Daí a importância de manuais bem estruturados", afirma o presidente do Conselho de Administração do Ibri (Instituto Brasileiro de Relações com Investidores), Edmar Lopes.

Não existe receita pronta, pois cada empresa atua em um ramo, tem suas peculiaridades e prioridades, mas, geralmente, os manuais costumam definir muito bem os papéis das pessoas envolvidas na
gestão de uma crise: quem vai cuidar do operacional, quem irá aprovar o conteúdo das mensagens que serão divulgadas, quem alinhará o discurso dos diversos públicos, quem falará com os colaboradores internos, com a mídia, com os investidores, com o governo.

Na avaliação da presidente do Instituto Compliance Brasil, SylviaUrquiza, os guias ajudam muito na orientação para respostas rápidas e preparadas. "A empresa precisa também contar com um comitê de crise que tenha autonomia para dar as respostas, e é preciso ter um porta-voz que entenda do negócio e que seja a cara da empresa", afirma.

Um ponto importante é o treinamento periódico de diversas situações, pois de nada adianta mapear tudo o que pode se transformar em uma crise e definir os processos se os procedimentos não forem testados previamente.

Para a head da área de Compliance e Investigação do escritório TozziniFreire, Shin Jae Kim, um bom guia de gestão de crise deve envolver os mais diversos setores da empresa. Quanto mais abrangente, melhor. "É preciso muito cuidado para que a crise não se torne a principal pauta da organização e acabe afetando ainda mais sua reputação, por isso se preparar é tão importante", diz.

Mas não é só se preparar para o que precede a crise e ser ágil durante ela. É preciso também prever ações para o depois. Os guias recomendam monitorar as reações na imprensa, no mercado financeiro, junto aos consumidores e demais públicos de interesse para avaliar se o evento causou danos, como por exemplo, de imagem. Se tiver havido é preciso ter planos de ação para mitigá-lo.

Na Petrobras, o gerenciamento de crise fica na unidade de gestão de risco. A empresa tem um guia que orienta, passo a passo, quem deve agir e o que deve ser feito em caso de crises. O documento foi elaborado por várias áreas da empresa: segurança e meio ambiente, comunicação, jurídica, inteligência e segurança corporativa e tecnologia da informação.

O documento segue as orientações do Guia de Orientação para Gerenciamento de Riscos Corporativos do Instituto Brasileiro de Governança Corporativa e do Índice de Sustentabilidade Empresarial da B3, antiga BM &FBovespa.

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